Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

И еще раз об измерении «социального» ROI



Тема «социального» ROI практически неисчерпаема. Понятных и проверенных методик подсчета пока не существует, а цифры нужны. Именно поэтому мы рассказываем о разных подходах и способах оценки.

Социальная совместная работа и корпоративные соцсети накрыли бизнес-сообщество как океанская волна. В июне 2013 Дэвид Сакс, корпоративный вице-президент Microsoft, объявил, что Yammer набрал 8 миллионов пользователей по всему миру. Вполне серьезные цифры для одного из многих социальных интранетов на переполненном рынке. А по оценкам IDC, к 2016 году рынок социальных технологий достигнет объема в 4,5 миллиарда долларов. Расчеты IDC кажутся вполне реалистичными, так как немалое количество компаний внедряет корпоративные соцсети в формате интегрированных бизнес-инструментов.

Десятки докладов и исследований твердят об одном и том же: внедрение социального интранета позволяет серьезно повысить производительность. Напомним, в известном докладе McKinsey речь идет о росте доступности корпоративных знаний и экспертов, а также о снижении затрат на коммуникации.

Подсчет ROI для традиционных информационных технологий всегда был головной болью. С социальными технологиями все еще сложнее. Отчасти это связано с непониманием получаемых выгод, активным сопротивлением и нежеланием менять бизнес-модели, недостаточным количеством стратегий внедрения. Появление большого количества доступных фримиум-интранетов нисколько не упростило задачу. Напротив, бизнес-подразделениям и IT-службе стало только сложнее планировать внедрение на основе сценариев использования и традиционной аналитики. А без четкого понимания, как ваша компания будет использовать социальный интранет, вы не можете оценить успешность затеи.

Сегодня на поле битвы за социальность мы видим дымящиеся остовы десятков неудачных проектов. Большая их часть потерпела неудачу из-за серьезных проблем в планировании и реализации. Если просто взять и «впустить» социальный интранет, без аккуратного планирования, на выходе можно получить неконтролируемую рабочую среду. Добавьте сюда вероятность неправильного использования новых технологий, расхождения с корпоративными целями — и вы получите довольно грустную картину.

Не пускайте процессы на самотек, используйте методики, облегчающие внедрение, помогающие измерить успешность проекта и подсчитать ROI в понятной форме.

Определитесь с концепцией

Без готовой концепции социального интранета сложно получить одобрение бизнес и IT-подразделений. На этапе концепции идут обсуждения, что должна дать компании новая корпоративная сеть. Полученные ответы помогут завоевать поддержку топ-менеджмента. Только не забудьте четко зафиксировать концепцию, чтобы в дальнейшем использовать ее как руководство по внедрению.

Согласуйте показатели

Сформулировав концепцию, вы можете переходить к определению показателей, которые хотите измерять и подсчитывать. Здесь же необходимо понять, как будут собираться цифры. Труднее всего найти общий язык по поводу индикаторов успешности проекта.

Договоритесь, какие показатели будут учитываться и как их понимает каждая сторона. Это позволит вам в адекватном виде демонстрировать результаты высшему руководству. Топ-менеджмент сможет понять, о чем идет речь, и правильно воспринять согласованные заранее показатели. Составляя список KPI для отслеживания, будьте реалистами. Следите, чтобы все стороны одобрили предложенные расчеты.

Для любого бизнеса время — деньги. Покажите, что социальный проект способен сократить затраты времени и усилий на выполнение конкретных задач и увеличить производительность. Тогда вы сможете увязать полученную выгоду со стоимостью рабочего времени сотрудников.

Сама простая формула для подсчета затрат на сотрудника выглядит так:
  • Годовая зарплата + Непрямые расходы (обычно 15-20%)/ 1980 часов (примерное количество рабочих часов в году - для РФ).
Если взять сотрудника с зарплатой в 50 000 рублей в месяц, получим вот что:
  • 600 000 рублей в год + 120 000 (20% непрямых расходов ) = 720 000 рублей в год
  • 720 000 рублей/1980 часов = 363,64 рубля в час.
По данным McKinsey, внедрение социальных технологий повышает объемы внутренних коммуникаций и совместной работы на 25-35%, а общую производительность — на 20–25%.


Если пересчитать производительность по нижнему значению в 20%, получим оценку снижения затрат на сотрудника из примера.
  • 40 часов в неделю * 20% роста производительности = 8 часам в неделю
  • 8 часов в неделю * 363,63 рубля в час = 2909,04 рубля
  • 2909,04 * 52 недели = 151 270,08 рублей в год.
Приведенный алгоритм достаточно примитивен, однако он помогает понять порядок получаемой выгоды в расчете на конкретного сотрудника. Как правило, на практике для этих целей используются намного более сложные алгоритмы, но наша задача — просто показать принцип.

И не забудьте: только заранее договорившись о методике подсчета затрат на сотрудника, вы сможете представить приемлемые для всех цифры по ROI.

Подберите пилотную группу

Подбор пилотной группы из сотрудников поможет контролировать ход предварительного анализа, проектирования и внедрения социальной платформы. На группы небольшоно размера проще влиять, ими проще управлять, легче добиться вовлеченности.

Продумайте состав команды. У вас должна быть правильная «смесь» пользователей. В тестовой группе должны быть люди, свободно пользующиеся публичными соцсетями — Twitter, LinkedIn или Facebook. Нужны и те, кого искренне привлекают социальные интранеты, а также перспектива участия в оценке новой корпоративной соцсети.

Пилотная группа может быть проектной командой с территориально распределенным составом участников или единой группой внутри отдела, где конкретные задачи сотрудников могут решаться с помощью социальной совместной работы. Правильный подбор участников пилотного проекта критически важен для успеха внедрения.

Определитесь со сценариями использования

Сценарии четко задают параметры использования будущего социального интранета. Определение требований к соцсети и необходимых процессов формирует карту внедрения платформы.

Сценарии нужны для обучения пользователей, документирования процессов и получения одобрения от сотрудников компании (которые и будут пользователями). Если вы способны показать, как система уменьшит трудозатраты на повседневные задачи, поможет искать нужную информацию и экспертов, обеспечит больше времени на выполнение работы и улучшит жизнь рядовых сотрудников, одобрение у вас в кармане.

Оцените рабочие процессы

Оцените рабочие процессы по состоянию до внедрения пилотного проекта. Так вы сможете зафиксировать стоимость трудозатрат перед установкой новой платформы и модернизацией бизнес-процессов. Договоритесь с пользователями, проектной командой и руководством, как вы будете оценивать трудозатраты.

Продумайте внедрение

Продумайте, как будет применяться социальный интранет. Если вы интегрируете его с порталом для совместной работы или создаете сообщество для команды пользователей, вам понадобится задокументировать этапы внедрения. Документация поможет в последующем внедрении решения для других групп пользователей.

Внедрите новую платформу

Внедрение — ключевой этап всего проекта. Момент, когда платформа устанавливается и запускается для пилотной группы. Данный этап включает в себя комплексное обучение и поддержку пользователей. Пилотная группа должна понять, как работает и какие преимущества дает новое решение. Кроме того пусть участники тестовой группы увидят, что пользователям будет предоставляться поддержка. Это начальный этап трансформации компании. Здесь сформулированная вами концепция пройдет проверку на прочность и правильность.

Снова оцените трудозатраты

Внедрение должно завершиться, а платформа — проработать какое-то время. После этого вы можете начать замерять эффективность проекта. Опросив участников пилотной группы и задокументировав данные о полученных выгодах, вы сможете выявить ключевые показатели для предстоящей оценки.

Теперь пора сравнить цифры «до» и «после» и подсчитать ROI. Информацию о достижениях обязательно донесите и до руководства, и до пилотной команды, и вообще до всех сотрудников компании. Рекламируя успех, вы сформируете дополнительную заинтересованность и желание распространить проект на другие группы пользователей.


Приведенный вариант подсчета ROI — сильно упрощен. Существуют более глубокие и сложные научные методы. Однако даже такой подход позволяет получить достаточно точные цифры по возврату инвестиций в корпоративные социальные технологии.

Источник: http://www.cmswire.com/cms/social-business/practical-steps-to-measuring-social-roi-025143.php

Лучшие статьи по теме

Комментарии