Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Что такое социальный интранет и как его построить?

Если вы читаете этот пост, то, скорее всего, уже что-то слышали про социальные интранеты. Действительно, в Европе и Америке это очень популярная тема, которая наконец-то добралась и до нас. Сегодня мы с вами попытаемся хоть немного разобраться, что же такое на самом деле социальный интранет и как его построить?

Поможет нам в этом благородном деле Бертран Дюперрен – консультант из компании «Nextmodernity», которая предоставляет услуги консультирования в области информационных, коммуникационных и управленческих технологий. Месье Дюперен известен тем, что уже много лет специализируется на социальном бизнесе и модели Enterprise 2.0 и считается в этой области признанным экспертом.

В своей статье о социальных интранетах Бертран Дюперрен отмечает, что многие компании сейчас всерьез задумываются о том, как бы сделать из своего привычного интранета современный социальный интранет. Они осознают, что существующая сеть во многом морально устарела, но не знают, как же встроить в нее фишки из Web 2.0, чтобы получить желанный социальный интранет.

На самом деле, напоминает Бертран, универсальных рецептов, подходящих всем и каждому, не существует. Вариантов, как строить социальный интранет, бесконечно много, а вот конкретная реализация зависит от зрелости «самого главного заказчика», реалистичности его планов и готовности сотрудников компании к переменам.

Основная тонкость, подчеркивает Бертран Дюперрен, заключается в том, что социальные функции должны органично вписываться в существующий интранет, быть ее неотъемлемой частью, а не обособленным дополнением. По его мнению, нельзя просто взять то, что уже есть, добавить к этому социальную сеть и получить социальный интранет. И он объясняет, почему.

У подавляющего большинства людей, по мнению Бертрана, нет привычки использовать социальные сети для работы. Можно создать в компании социальный интранет, но если он не станет незаменимым инструментом, никто не будет им пользоваться. Кроме того, пишет автор, активность пользователей социального интранета нужно стимулировать, а стимулы к общению и обсуждению, как показывает практика, чаще всего возникают на почве обычной корпоративной и деловой информации, то есть из того, что по факту есть в корпоративной сети.

Тут же Бетран дает несколько советов, как построить настоящий социальный интранет, который полюбят пользователи:

1. Информация должна быть доступной

Пользователем сети нужно максимум возможностей:
  • Читать любые разделы, которые они захотят;
  • Делиться информацией из Интранета со своими коллегами (например, с использованием внутреннего Твиттера или сообществ), с разграничением прав доступа (хотя, конечно же, стоит признать, что секретная информация все равно расходиться по компании через электронную почту);
  • Делиться новостями и информацией «из внешнего мира», включая такие публикации в Новостную ленту на внутреннем портале. Пусть он свободно распространяется по компании, как «по горизонтали», так и «по вертикали»;
  • Обсуждать размещенный в Интранете контент «не отходя от кассы», где бы он ни был размещен – в блогах, в собществах и т.п.;
  • «Лайкать», «аппрувить» и «шарить» любой контент: так пользователи сами разберутся, что им нужно и интересно;
  • Запускать микросайты своих отделов на основе шаблонов. Это поможет вовлечь буквально всех и каждого в общее дело и выстроить цепочку внутренних коммуникаций.
Это минимум, который по силам любой компании, мечтающей о своем, настоящем социальном интранете. Все это нужно, чтобы усовершенствовать традиционную систему коммуникаций «сверху-вниз», сделать ее более демократичной и неформальной.

2. Нужно знакомить людей друг с другом

Делиться новостями, обсуждать их, вместе работать над одними и теми же задачами – все это действительно важно. При этом ничуть не менее важно знать, с кем же ты общаешься и кто сидит в соседнем кабинете.

Мы уже привыкли, что узнать кое-что о человеке можно из его профиля в социальной сети. То же самое и в корпоративном социальном интранете. У пользователей должны быть профили или персональные странички, на которых будет показываться официальная (отдел, должность, сфера ответственности) и личная информация (предыдущий опыт работы, список увлечений, отзывы коллег), а также отражаться его активность в интранете (участие в сообществах, блогах, корпоративной wiki и т.д.).

Хозяин профиля будет сам решать, что он хочет показать остальным, а что - нет. При этом у пользователей должна быть возможность «зафолловить» своего коллегу, как в Твиттере, и отслеживать изменения его странички, читать его новости, посты в блогах, комментарии и т.д.

3. Необходимы условия для стихийного сотрудничества


Сказанное выше относится к «социализации» уже существующего в компании – официального контента, документов, разделов. Но это не все, так как суть феномена 2.0, применительно к рабочим процессам – компания должна научиться создавать корпоративный контент по-новым принципам, по настоящему научиться совместной работе.

Стандартная, привычная всем схема взаимодействия B2E (business-to-employees – бизнес-сотрудники) обеспечивает только необходимый минимум: возможность ставить задачи и обмениваться рабочими файлами и документами.

Социальный интранет с его Web 2.0 фишками позволяет на всю катушку использовать возможности работы по модели Е2Е (employee-to-employee - сотрудник-сотрудник). Е2Е – это такая область, где особую значимость приобретает все, что создается самими сотрудниками: блоги, wiki-проекты, сообщества. Они, безусловно, помогают в повседневной работе, но главное – именно там зарождается стихийное сотрудничество. Именно там люди находят единомышленников, тех, кто сейчас бьется над аналогичным вопросом или задачей.

Выходит, в правильном социальном интранете должно быть место, в котором один человек или группа могут создать новое сообщество по интересам или, например, открыть блог. Это должна быть зона для индивидуальных проектов, которым некомфортно в рамках «большого сообщества».

Отдельно оговорим, что при таком подходе к работе очень важно уделить большое внимание гибкому распределению прав доступа к информации – каждый блог, раздел Wiki и т.п. должны иметь персональные настройки приватности.

4. Бизнес-инструменты тоже должны быть социальными

Стихийное сотрудничество – вещь замечательная, но большую часть времени люди все-таки занимаются выполнением ежедневных обязанностей. В процессе они пользуются определенными бизнес-инструментами – процедурами, бизнес-процессами, документооборотом. Их тоже можно улучшить с помощью Web 2.0.

Вариантов множество:
  • Можно связать cуществующие инструменты с сообществами. Сотрудники, отвечающие за определенный участок работ, например, работающие с клиентами, могут иметь свой блог или отдельное сообщество;
  • Можно встроить в бизнес-инструменты систему «социальных рекомендаций». Например, CRM-система может рекомендовать менеджеру по продажам экспертное сообщество, посвященное продукту, который он продает;
  • Спонтанно могут появляться новые инструменты, способные улучшить существующие бизнес-процессы. Они создаются самостоятельно владельцами этого бизнес-процесса, заметно улучшая эффективность ежедневной работы компании;
  • Должна существовать возможность инициировать какое-либо взаимодействие (например, обсуждение) вокруг любой бизнес-информации. Вернемся к менеджеру по продажам и странице CRM, открытой на его экране. В идеале – прямо на этой странице, не покидая ее, он должен иметь возможность не просто узнать, кто из коллег является экспертами по продукту, но и там же начать обсуждение с ними, причем созданный в процессе обсуждения контент должен индексироваться «внутренним» поисковиком и быть доступным в будущем другим коллегам, если у них появится схожая необходимость.
5. Пользователям должна помогать система рекомендаций

В двух словах это уже упоминалось, поясним более развернуто. Здесь речь идет о возможности предложить пользователю в зависимости от инструментов, которыми он пользуется, от списка людей, на которых он подписан, от проектов, в которых он участвует, другие проекты, людей и информацию, которые могут быть ему полезны.

То же самое и с поиском. Система должна выдавать по запросу не только «официальный» контент, но и ссылки по теме в блогах, сообществах, ссылки на экспертов по данному направлению.

Похожие алгоритмы возможно, будут реализованы в ближайшем будущем в поисковых системах. Поисковик выдает результаты по вашему запросу, учитывая все предыдущие запросы. Иными словами, он анализирует вашу сферу интересов, чтобы выдать максимально релевантный вашему запросу результат.

6. Весь потоки информации – в ленте новостей

Пользователи должны иметь возможность следить за активностью своих коллег и за изменениями в важных для них разделах интранета, блогах или сообществах. Пусть они подписываются на то, что им интересно, и читают это в своей ленте. Еще в нее можно выводить напоминалки из ежедневника, информацию из бизнес-приложений, входящие письма. Будет идеально, если на все это – письма и запросы из приложений - можно будет отвечать прямо из ленты.

7. Все должно протекать естественно

Здесь Бертран Дюперрен неожиданно переходит от конкретных советов к общей идеологии социального интранета.

Он подчеркивает, что проблема построения эффективного и полезного компании интранета – в первую очередь проблема корпоративной идеологии. Если компания и сотрудники не готовы меняться, пересматривать свои роли, поведение, способы общения, то лучше даже не пытаться ничего делать.

У компании должна возникнуть естественная потребность в переходе на новый способ организации бизнес-процессов, принципиально иные коммуникации, новую систему взаимоотношений и работы с информацией. Люди сами должны прийти к этому. Только тогда интранет станет искомым решением, а не новой проблемой, которую нужно будет преодолевать.

Если компания готова к изменениям, то необходимо дать людям инструменты, которые позволят им работать максимально эффективно и так, как они считают правильным и естественным. Эти инструменты должны быть простыми и интуитивно понятными. Все они должны быть хорошо интегрированы между собой, чтобы люди с легкостью находили нужную информацию, нужных людей, начинали общение и создавали новые связи и сообщества.

Вместо заключения Бертран Дюперрен дает еще несколько рекомендаций по созданию правильного социального интранета и напоминает, что эту работу должна проводить команда из заинтересованных (что очень важно!) специалистов самого разного профиля. Рекомендации, которые дает автор статьи, это перечень из нескольких «НЕ»:
  • НЕ ограничивайтесь услугами своего любимого консалтингового агентства при создании интранета. Они могут подсказать вам правильную стратегию, но вряд ли смогут помочь с его социальной стороной;
  • НЕ становитесь заложником технологий, которые ни с чем кроме себя не совместимы. Выбирайте платформы с открытыми и развитыми API;
  • НЕ думайте, как хранить информацию. Думайте, как она будет распространяться по интранету. НЕ делайте информацию музейным экспонатом. Она должна свободно использоваться всеми пользователями;
  • НЕ забывайте, что несмотря на полную социализацию, у компании должен быть свой «голос». Следите, чтобы его никто не присвоил;
  • НЕ используйте термины «социальный интранет» и «интранет 2.0». Это просто интранет. Точка. Пространство, где люди встречаются, общаются и работают.

Лучшие статьи по теме

Комментарии