Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Опасные игры

Наверняка довольно многие из наших читателей играют или когда-то играли в компьютерные игры. Кто в оффлайновые, кто в онлайновые. Одни – в хардкорные, другие – в казуальные. Сегодня мы как раз хотим поговорить об играх. Увы, не о Diablo III, Skyrim, Angry Birds или «Веселом фермере». Джейкоб Морган, глава Chess Media Group, эксперт по Enterprise 2.0 и social CRM подсказал нам немного другую, но по-своему не менее интересную тему: риски геймификации в бизнесе.

Геймификация – это модно. Только самый ленивый эксперт еще не высказался по этому поводу. Для тех, кто не знаком с концепцией, поясним: геймификацией называют все, что связано с применением в бизнесе игровых механизмов. Представьте себе программу лояльности авиаперевозчика или форум службы клиентской поддержки, где участники получают награду или признание за вклад в общее дело. Представили? А теперь приложите это все к реальному рабочему месту, и мы получим довольно-таки неплохой пример геймификации.

Можно сколько угодно разбрасываться специализированными понятиями, однако это не поможет нам узнать, как на самом деле работают игры и что делает их успешными. Сегодня многие пытаются оперировать вычурными терминами и концепциями, но это не делает их реальными экспертами по геймификации, потому что сама тема достаточно глубока, неоднозначна и в ней действительно есть что поизучать. Некоторые люди специально изучают теорию игр, психологию и игромеханику. Они хотят узнать, что именно заставляет людей играть и каким образом некоторые игры формируют у своих пользователей устойчивую зависимость. Почему одни игры становятся хитами, а другие терпят неудачу?

Дадим небольшое пояснение. Джейкоб Морган вовсе не пытается разоблачить каких-нибудь шарлатанов, он скорее предостерегает от необоснованного ажиотажа по поводу геймификации, предлагая разобраться, как на самом деле работают игровые механизмы в бизнесе и к каким последствиям может привести их использование. Сам Джейкоб изучал этот вопрос в Калифорнийском университете в рамках курсов по психологии и экономике.

Тема геймификации вызвала во многих сообществах такой азарт, что никто до сих пор не попробовал разобраться, могут ли у геймификации в бизнесе быть негативные последствия? И если да, то какие?

Если немного подумать, геймификация – это механизм обратной связи. С его помощью можно стимулировать и закреплять нужное поведение у отдельных людей или целых групп. Это называется подкреплением. Подкрепление – штука очень и очень мощная. Джейкоб Морган приводит в своей статье 4 типа подкрепления: позитивное, негативное, наказание и гашение.

Для справки: похожие термины можно найти в трудах писхологов-бихевиористов.

Как может выглядеть позитивное подкрепление? Очень просто: позитивным подкреплением будет награда сотрудникам за определенную работу или за демонстрацию желаемого поведения, например, за активный обмен информацией или участие в сообществах. Благодарность коллегам за хорошую работу, похвала детям за уборку – это тоже позитивное подкрепление. Вы просто даете позитивный фидбек на необходимое вам поведение и таким образом закрепляете его.

Негативное подкрепление - поддерживает нужное поведение за счет устранения негативных факторов. Представим, что есть некий работник и есть руководитель, который периодически просит своего подчиненного продемонстрировать, насколько активно и продуктивно работает их подразделение. Сотрудник присоединяется к внутрикорпоративному сообществу и начинает помогать коллегам, отвечая на вопросы и рекомендуя им полезные ресурсы и источники информации. Босс видит работу подчиненного и перестает его пилить. Начальник больше не ворчит, и это стимулирует работника к дальнейшей активности внутри сообщества.

Наказание - ослабляет нежелательное поведение с помощью привнесения негативных факторов. Пусть у нас есть сотрудник, который ведет бурную деятельность в корпоративном интранете и активно делится своими идеями и мыслями с другими людьми. Через некоторое время он начинает замечать, что коллеги заимствуют и воплощают его идеи, забывая даже об элементарной благодарности. Со временем человек перестает участвовать в жизни интранета и делиться своими задумками.

Гашение
- подразумевает устранение какого-либо фактора для ослабления нежелательного поведения. В нашем примере этим фактором будет внимание. Вот у нас есть сотрудник, который всеми силами старается показать себя в выгодном свете. Он оставляет комментарии практически в каждом обсуждении и высказывается по поводу любой возникающей в пучинах интранета идеи, даже если ему особо нечего предложить. Постепенно люди поймут, что комментарии этого человека не имею ценности и начнут его игнорировать. Иными словами, внимание будет устранено и сотрудник из нашего примера перестанет «спамить» коллег.

Каждый из видов подкрепления – мощный инструмент, с помощью которого можно серьезно влиять на внутренние процессы компании. Проблема в том, что сегодня все говорят о геймификации только с позиций позитивного подкрепления. Геймификация – это победа, статус, награда, бейджи!

А что, если организация невольно подкрепляет негативное поведение? Возьмем человека, который так хочет попасть на виртуальную «доску почета», что тратит на участие в сообществах не только рабочее, но и свободное время и элементарно выдыхается. Другой вариант: сотрудник, интраверт по натуре, может чувствовать изолированность от коллектива, потому что он менее активен, чем его коллеги. А если персонал так увлечется игровой составляющей, что начнет «забивать» на основную работу? Такие ситуации могут возникать сами собой, без усилий со стороны компании.

Еще одна проблема – неравноценность одних и тех же наград и типов подкреплений для разных людей. То, что один человек воспринимает как мощное позитивное подкрепление, для другого может быть очень средним по силе воздействием. Джейкоб Морган приводит в пример компании, которые экспериментировали с финансовым стимулированием. Основные проблемы, с которыми сталкивались экспериментаторы, сводились к трем вещам. Первое: очень трудно адекватно определять размер награды для разных сотрудников в большой организации. Второе: эффект от материальных поощрений очень быстро сходит на нет. Третье: поддержка эффекта требует постоянного увеличения вознаграждений.

Есть еще один щекотливый момент, он касается награды за действия или поведение, которые сами по себе должны приносить человеку внутреннее удовлетворение. Согласитесь, несколько странно постоянно поощрять сотрудников за чтение определенных книг, сотрудничество или помощь собственным коллегам. Хорошие и правильные поступки самоценны и не требуют вознаграждения. Здесь очень важно найти баланс между сиюминутной выгодой и долгосрочными рисками.

Геймификация – достаточно новый тренд, поэтому с отрицательными примерами мы пока что не видели, но они, скорее всего, появятся. Мы не даем оценок, не говорим, что геймификация это хорошо или плохо. Мы просто хотим напомнить: у геймификации есть свои плюсы и минусы, которые стоит оценить до запуска любых серьезных проектов в этой области.

Говоря о геймификации, очень важно помнить о двух вещах. Во-первых, геймификация не волшебная микстура от всех проблем. Если сотрудники не любят свою работу и с корпоративной культурой все не очень, геймификация не сможет в мгновение ока сделать компанию райским местом. Во-вторых, геймификация только на первый взгляд просто делает рутинную работу более веселым и приятным занятием. На самом деле, вводя игровые элементы в бизнес, мы начинаем управлять поведением людей и их эмоциями. Учитывайте это, относитесь к ним бережно и у вас обязательно все получится.

Источник: http://www.jmorganmarketing.com/risks-gamification-enterprise/

Лучшие статьи по теме

Комментарии