Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки
  • Главная
  • CRM
  • Автоматизация бизнеса: как CRM, ERP и BPM помогут вашей компании расти

Автоматизация бизнеса: как CRM, ERP и BPM помогут вашей компании расти


Автоматизация бизнес-процессов – это очень важная задача для каждой компании, которая ориентирована на постоянный рост и развитие. Критерии, определяющие, что пора автоматизировать определенные процессы, развивать или интегрировать имеющиеся IT-решения, зависят от масштабов компании и стадии ее развития. На первом шаге большинство компаний внедряют CRM, потом – ERP, а когда бизнес подрастает, задумываются о BPM. Что скрывается за этими аббревиатурами и в какой момент каждое из решений пора применять в вашей компании?

Выстроить отношения с клиентами

CRM-система – пожалуй, одно из первых IT-решений, которые стоит внедрить компании, продающей товары или услуги клиентам. Если ваш бизнес – это не ларек с шаурмой у метро или производственная компания с единственным заказчиком, CRM вам точно пригодится. Хороший признак того, что пришла пора использовать CRM-систему – тот факт, что вы уже не можете удержать в голове все договоренности и взаимодействия с текущими клиентами.

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, так что это не просто база данных с адресами и телефонами клиентов и суммами сделок. В первую очередь это система, помогающая выстраивать стабильные отношения с вашими пользователями. А это включает в себя не только ведение клиента по воронке продаж – от заявки до сделки, – но и участие всей базы пользователей в email-маркетинге, триггерные рассылки, специальные акции и как результат – повторные продажи.

Без CRM-системы бизнес может в определенных пределах расти «вширь» (благодаря притоку новых клиентов), но ему будет довольно сложно увеличивать средний чек, прибыль с одного клиента и наращивать базу лояльных пользователей.

«У нас поэтапный подход к автоматизации: по мере увеличения количества заказов мы стандартизировали и переводили бизнес-процессы на автоматические рельсы с помощью представленных на рынке готовых решений. Первым делом мы максимально автоматизировали работу с клиентами, чтобы не терять время на поиск важной информации и давать как можно более оперативный отклик на запросы наших заказчиков. Мы внедрили CRM-систему, чтобы видеть и постоянно анализировать историю отношений с клиентом – звонки, заказы, переписка, обратная связь. Если вдруг нужно быстро поднять историю по заказам, а ответственный менеджер заболел, эти системы очень облегчают жизнь. Если нужно передать дела новому сотруднику, то это также не проблема», - говорит управляющий партнер компании «Кинодоктор» Евгений Непейвода.

Автоматизировать процессы внутри компании
В течение первых месяцев и даже лет жизни компания может расти и развиваться стихийно: появляются новые отделы и функциональные подразделения, дробятся задачи, нагрузка перераспределяется между различными сотрудниками. В этот момент может возникнуть путаница: кто отвечает за какие задачи? В какой срок должна быть выполнена эта работа?

Если подобные вопросы стали актуальными для вашей компании, значит, пора автоматизировать процессы внутри организации. Для этого используют ERP-системы (Enterprise Resource Planning - управление ресурсами предприятия). ERP помогает интегрировать все отделы и функции компании в единую систему.  В результате все сотрудники работают с единой базой данных, им проще обмениваться разного рода информацией, распределять задачи (как внутри отдела, так и между разными департаментами).

ERP-систему можно считать надстройкой по отношению к CRM. Во многих случаях ERP включает не только управление внутренними ресурсами компании, но и систему взаимоотношений с клиентами.

«Сигнал к тому, что пора заняться автоматизацией ресурсов внутри компании —проблемы с организацией процессов на уровне отдела и между отделами: процесс может не соблюдаться, тормозиться или быть непонятным исполнителям и руководству», - говорит бизнес-аналитик компании DIRECTUM Максим Кайнер.

Углубиться в бизнес-процессы


Если основная задача ERP - оптимизировать бизнес-процессы в компании путем сокращения материальных и временных затрат, то системы BPM (Business Performance Management) решают задачи более высокого уровня. Можно сказать, что ERP-системы заточены под решение тактических вопросов,  а BPM – это уже больше про стратегию. Если ERP отталкивается от ресурсов и текущего состояния бизнеса, BPM помогает посмотреть вглубь бизнес-процессов. BPM-система нужна тогда, когда в компании есть несколько нетривиальных бизнес-процессов (которые при этом могут постоянно меняться), и есть необходимость их ускорить, сделать более стандартизированными и прозрачными.

Успешное внедрение BPM можно считать финальным шагом к полной автоматизации бизнеса. После этого компания больше не зависит от конкретных сотрудников, включая топ-менеджеров.

«Автоматизация бизнеса просто необходима на стадии активного роста компании. Без нее вы будете привязаны к своей компании толстым канатом, более того, достичь значительных масштабов бизнеса будет сложно.
Две мои компании сейчас автоматизированы полностью. Это значит, что без меня реализуются как функции продаж и маркетинга, так и управленческие функции принятия решений, в том числе стратегических.
Внедрять автоматизацию такого уровня можно, когда ты уже досконально знаешь свой бизнес. В какой момент стоит это делать?
●     Когда компания начинает расти, и становится уже нереально управлять ей в «ручном» режиме
●     Когда есть необходимость освободить свое время или время управляющих менеджеров
●     Когда вы начали ощущать депрессию и полное отсутствие желания дальше самостоятельно развивать этот бизнес
●     Когда вы хотите запустить новый проект
●     Когда вам нужно время для того, чтобы придумать способ взрывного роста текущего бизнеса
Чтобы грамотно внедрить автоматизацию, необходимо очень чётко понимать все бизнес-процессы, последовательность действий, которые необходимо автоматизировать – именно поэтому сначала необходимо пройти путь «ручной» работы. Но важно не «зависать» в стадии ручного труда надолго. Соответствующие привычки и нормы настолько укореняются внутри бизнеса и коллектива, что автоматизация становится чужеродной и сложной для внедрения»
, – говорит основатель сети фотошкол Like и сети городских кафе «Свитер» Галия Бердникова.

Свое или заводское?


На этапе автоматизации многие компании сталкиваются с дилеммой – писать ли собственное решение или воспользоваться «коробочным»?

Большинство крупных IT-компаний, таких как Microsoft, SAP и 1C, предоставляют готовые системы автоматизации для бизнеса. Есть также много небольших вендоров, которые предлагают заводские решения – благодаря меньшему масштабу при работе с такими поставщиками можно добиться большей кастомизации программ под ваш бизнес. Тем не менее, многие компании пытаются делать самописные решения.

«Когда я работал в одной небольшой SEO-компании, потребность в сервисе для выставления задач копирайтерам, контроля их исполнения и учета времени появилась при размере штата более пяти человек. Вначале использовали самописное решение. Но его стало трудно поддерживать, и оно исчерпало функциональность уже через полтора года, при штате в 15 человек: три продавца-аккаунта, четыре программиста и отдел копирайтеров. Приобрели годовую подписку на облачное решение, сочетающее в себе CRM, простейший workflow и учет рабочего времени.
Это типичный сценарий: сначала менеджеры думают «мы все сделаем сами», но потом возникает понимание, что на рынке есть готовые решения от вендоров, которые не зря разрабатывают и улучшают их годами.
Есть случаи, когда даже при штате более 20 человек фирмы обходятся самописными сервисами, но для этого нужен свой IT-специалист, который будет постоянно работать над данным решением – это обходится недешево», – рассказывает Максим Кайнер.
Но все же и готовые заводские программы не могут решить все проблемы заказчика – нужно всегда понимать, что их придется адаптировать под свои нужды.
«Будьте готовы к тому, что любая «коробочная версия» IT-продукта для автоматизации не сможет учесть всей вашей специфики, будет требовать дополнительной настройки под ваши процессы. И доработка системы будет продолжаться и впредь - по мере роста и усложнения вашего бизнеса»
, - говорит управляющий партнер юридической фирмы Revera Дмитрий Архипенко.

Как выбрать систему автоматизации, подходящую вашему бизнесу на данном этапе? Оставьте свой email и мы пришлем вам список подходящих решений!


Автор: Дарья Шипачева
Фото: ciocci, Flickr.com, CC BY 2.0
Получить подарок

Лучшие статьи по теме

Комментарии