Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Большие проблемы маленьких компаний: бизнес-процессы




Руководители небольших компаний часто ошибаются, не уделяя должного внимания рабочим процессам в компании. На начальных этапах приоритет отдается другим задачам – увеличению продаж, росту прибыли. А структурирование и описание бизнес-процессов кажутся второстепенным делом, более присущим крупным игрокам.
Но разработать бизнес-процессы для небольшой компании намного проще. А в результате рост и масштабирование компании не превратится в головную боль собственника и руководителя. Важно лишь правильно описать процессы и выбрать инструменты автоматизации.

В любом бизнесе действует непреложное правило: «Выполняется только то, что контролируется». Если руководитель хочет держать под контролем работу компании, нужно выстраивать бизнес-процессы на самом старте.

Бизнес-процессы в теории

Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей. Есть бизнес-процессы управляющие, операционные и поддерживающие, в которых можно выделить и под-процессы.

Фактически, под бизнес-процессом можно понимать самые разные цепочки действий: оплата счета, учет расхода рекламных материалов, утверждение командировки или отпуска, обслуживание клиента в кафе, формирование заказа в интернет-магазине и т.д.

Стандартный подход к разработке и автоматизации бизнес-процессов довольно сложен и подходит большим компаниям, тем, где этих процессов действительно много.
Как правило, предлагается выполнить следующие шаги:

  1. Собрать информацию, описать имеющиеся бизнес-процессы
  2. Проанализировать полученные данные, определить сложности и узкие места, описать то, что хотелось бы видеть
  3. Создать карту бизнес-процессов, прописать все взаимосвязи, назначить роли и ответственных сотрудников
  4. Сформировать процесс в системе (BPM, CRM)
  5. Обучить сотрудников
Бизнес-процессы в маленькой компании

Сложно представить, что компания, только вышедшая на рынок, сможет следовать стандартным принципам этом вопросе. Но для небольшого бизнеса можно использовать упрощенный подход.

Даже в компании, где пока всего пять-семь работников, важно структурировать основные бизнес-процессы. Те, которые позволяют компании создавать ценность для клиентов.  Это взаимоотношения с поставщиками, коммуникация с клиентами, обработка заказов.

Если вы пока не представляете, какие бизнес-процессы вам нужно формализовать, начните с поиска регулярно повторяющихся проблем.

Например, поставщики жалуются на постоянные просрочки по оплате. Возможно, документы на оплату слишком долго ожидают подписи руководителя, или бухгалтер не успевает проводить счета.  Клиенты жалуются на нехватку товара в магазинах (на складе) - проблема в процессе закупки. Вы теряете покупателей, не каждое обращение приводит к покупке – проблема в коммуникациях с клиентами.

Выделите  и структурируйте ключевые бизнес процессы как можно раньше:
  1. Определите проблему
  2. Исследуйте каждый проблемный пункт, найдите то место, где образуется задержка, сложность.
  3. Опишите, как должен работать этот процесс в идеале:
  • какие сотрудники задействованы в процессе
  • кто, на каком этапе и за что отвечает,
  • какая информация  и в каком виде передается от участника к участнику на каждом этапе
  • в какие сроки необходимо завершать процесс.
Нарисуйте блок-схему процесса или сразу занесите его в CRM/BPM. Назначьте ответственных и объясните им, как работает процесс.

Бизнес-процесс на примере


Рассмотрим пример конкретного бизнес-процесса – коммуникации с клиентом. Остановимся на ключевых этапах, полагая, что в каждом конкретном случае будет своя специфика и более детальные шаги.

Вспомните, как происходит обработка обращений клиентов в вашей компании:
  • Есть ли распределение клиентов между менеджерами по какому-либо признаку (тематика или размер сделки, местонахождение клиента)?
  • Каждый менеджер четко знает и помнит, какие шаги нужно выполнить, ведя клиента от первого звонка до оплаты?
  • Насколько систематизирован процесс повторных продаж?
  • Как часто вы теряете клиентов, забывая вовремя напомнить, подготовить документы, позвонить или ответить на письмо?
От того, насколько тщательно вы опишете и структурируете бизнес-процесс ведения клиента, зависит успех сделки, лояльность клиента, вероятность повторных продаж, а, значит, прибыль и возможность дальнейшего роста компании.

Вот как может выглядеть описание этого бизнес-процесса.

  1. Получаем лид (контакт покупателя – email, телефон). Это может быть звонок или письмо клиента, «холодный обзвон» сотрудника отдела продаж, визитка с выставки, обращение с сайта и т.д.
  2. Можем сразу передать его любому свободному менеджеру, или автоматически выбрать специалиста по какому-либо критерию: по географическому признаку (если у вас есть филиалы в других городах), по сумме сделки (обычному менеджеру или в VIP-отдел), по теме сделки (продажа конкретного продукта, консультация, претензия) и т.д.
  3. Связаться с клиентом, уточнить информацию
  4. Сформировать и отправить коммерческое предложение/съездить на встречу/отправить дополнительную информацию (например, презентацию, каталог и т.д.)
  5. Через определенное время позвонить/написать, напомнить
  6. Подготовить и выслать пакет документов/предварительно согласовать их с бухгалтерией и юр. отделом
  7. Выставить счет
  8. Закрыть сделку
>>> По теме: Как автоматизировать бизнес-процессы страхового брокера

Помимо основных бизнес-процессов, есть и вспомогательные. Их формализация важна для быстрого масштабирования компания, с сохранением корректного финансового и управленческого учета.  Сервис «Битрикс24» проанализировал работу десятков тысяч компаний и выявил шесть вспомогательных бизнес-процессов, которые чаще всего «буксуют» в компаниях:
  • Счет на оплату
  • Учет входящих документов
  • Учет исходящих документов
  • Выдача наличных
  • Заявление на отпуск
  • Заявление на командировку
Именно в этих процессах чаще всего теряется  время сотрудников: в ожидании подписи или утверждения, при сборе всех необходимых документов.

>>> По теме: Живые бизнес-процессы в Битрикс24

Разумеется, бизнес-процессы — не статичное явление. Их нужно настраивать, менять количество участников и этапов, это естественный процесс изменений.
Если вы потратите немного времени на предварительное изучение и описание процесса, автоматизировать его не составит большого труда. А результат вы ощутите сразу: десятки и сотни небольших вопросов будут сняты с ваших плеч.

Изображение: Staffan Scherz, Flickr.com, CC BY 2.0

Лучшие статьи по теме

Комментарии