Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Боты для бизнеса: глобальный тренд, инструмент маркетинга или напрасная трата денег?




Боты – новые приложения. Тот, кто придумает эффективную систему дистрибуции ботов, может стать новым Google. Боты и искусственный интеллект оставят нас без работы.

Вот лишь несколько популярных прогнозов о будущем чат-ботов. О том, как боты изменят IT-индустрию, сегодня не рассуждает лишь ленивый. Конструктор ботов Chatfuel, основанный российскими предпринимателями, привлек инвестиции Y Combinator, 500 Startups и «Яндекса», на его базе создано уже более 120 тыс. ботов.  Создать собственного бота может каждый – для этого даже не нужны специальные знания по программированию. Но есть ли в этом измеримая польза для бизнеса?

Разберемся в том, какие боты бывают и для чего их используют компании.

Начнем с того, что боты создаются под разные платформы. На слуху те, которые работают в популярных мессенджерах: Telegram, Facebook Messenger, Slack и так далее.
Но есть боты и в серьезных решениях для бизнеса .Так, в "Битрикс24" есть несколько собственных ботов (Личный помощник Марта, бот Giphy для поиска gif-анимаций и т.д.), а также API для сторонних разработчиков.

Такая классификация имеет смысл в том случае, когда функциональность бота привязана к платформе. Например, бот Roistat bot в Битрикс24 позволяет понять, кто из клиентов, указанных в CRM, сейчас находится на сайте компании, и отправляет уведомление об этом менеджеру. Таким образом, менеджер может «поймать» клиента, пока у него есть живой интерес к товару/услуге компании.

Есть много полезных ботов, которые упрощают рабочие коммуникации в Slack: бот Relay собирает информацию о вашем продукте и рассказывает о важных событиях в соответствующем канале, бот Atomic Kit присылает дайджест рабочей беседы на e-mail, бот Dbot работает как антивирус.

«Боты для групповых чатов способны выполнять огромное количество функций, причем они могут не иметь никакой функциональности для работы с частными пользователями - это необязательно.
Такие боты являются скорее сервисами для мессенджеров, выстроенными вокруг набирающей популярность культурой каналов, мультичатов и других быстрых коммуникаций. Наш @comstatbot, например, собирает статистику чатов, а потом представляет ее уже на веб-сервисе», - говорит евангелист "МойОфис" Федор Скуратов.  


Большинство ботов, однако, являются кроссплатформенными и направлены на конечного пользователя. Даже если бот был разработан под Telegram (многие разработчики начинают с этой платформы ввиду ее максимальной открытости), его несложно адаптировать под Facebook Messenger, WhatsApp и другие мессенджеры.

В этом случае лучше классифицировать ботов по use case, то есть сценарию использования. В бизнесе сейчас наиболее успешно применяются боты, ориентированные на:
  • техподдержку  и консультирование клиентов
  • простой поиск (авиабилеты, отели по заданным параметрам)
  • потребление медиа-контента
  • покупки в интернете
Поддержка клиентов


По данным компании «Наносемантика» (разрабатывала диалоговых ботов для клиентской поддержки таких компаний, как «Билайн» и Webmoney), наличие чат-бота уже сейчас снимает до 40% нагрузки с сотрудников, консультирующих клиентов в онлайн-чатах. Более того, до половины запросов клиентов приходится на нерабочее время – тут тоже выручит чат-бот. Бот, в отличие от человека, может общаться с неограниченным количеством пользователей одновременно. Ответа бота не нужно ждать – он отвечает мгновенно.

В базе знаний бота могут быть тысячи ответов, но нестандартный вопрос может все-таки поставить его в тупик. В таком случае бот сможет перенаправить пользователя на живого сотрудника. В будущем создатели ботов рассчитывают на системы искусственного интеллекта, которые позволят ботам постоянно обучаться и выходить за пределы запрограммированных ответов.

Чего пока не могут боты, так это заниматься активными продажами. Да что там боты – большинству людей это не под силу. Поэтому, вероятно, чат-боты в скором будущем вытеснят онлайн-консультантов, но хорошие продажники все еще будут в цене.
Боты-консультанты – это очевидная выгода для бизнеса, выраженная в сокращении затрат на живых консультантов.

Поиск
Чат-боты могут искать билеты на самолет и поезд, предлагать отели и рестораны поблизости. Однако полезность их как для пользователей, так и для бизнеса пока сомнительна. Бот Aviasales умеет искать авиабилеты только на конкретные даты и на конкретное направление. «Человек, собирающийся куда-то лететь, обычно перебирает много вариантов с разными датами и городами. Чтобы бот был полезен, использовать его должно быть проще, чем искать на сайте – пока это не так. Еще я бы ожидал, чтобы бот Aviasales присылал прямо в Telegram информацию о снижении цен на билеты – тогда это был бы хороший, полезный бот», - говорит Максим Зорин, исполнительный директор компании Roistat (выпустила Roistat bot).


А бот «Сапсана» @sapsanasap ищет самые дешевые билеты между Москвой и Санкт-Петербургом , но не предлагает никаких опций для того, чтобы мгновенно их забронировать.


Поискового бота запустил и «Яндекс» - он предлагает кафе поблизости, показывает прогноз погоды и ищет ответы на любые вопросы.


Поиск при помощи чат-бота сам по себе не предлагает пользователю никакой новой ценности, а лишь ведет к необходимости освоить еще один интерфейс. Полезный поисковый бот:
  • реализует поиск проще, чем в других интерфейсах
  • при необходимости доводит пользователя до целевого действия (купить билет по ссылке, забронировать столик в кафе, предложенном «Яндексом»)
  • продолжает ненавязчивую коммуникацию с согласия пользователя (например, уведомления о новых штрафах при поиске штрафов ГИБДД в @ShtrafyBot)
Медиа
Сегодня пользователям интернета все сложнее справляться с информационным шумом в сети. Поэтому сначала медиапотребление у многих перешло в новостные агрегаторы, ленты соцсетей, а теперь появилась новая возможность для потребления медиаконтента – боты СМИ. Такие боты есть у CNN, Forbes, российских изданий VC.ru и Meduza. Бот не просто присылает читателю новые/лучшие статьи – можно оформить подписку только на интересующие темы, задать вопрос и получить ссылки на релевантные публикации.  Недавно запущенный в Facebook Messenger бот TechCrunch  обещает рекомендовать читателям интересные для них статьи, исходя из их пользовательского поведения.

Монетизировать таких ботов пока сложно. Мессенджеры воспринимаются пользователями как личное пространство, поэтому реклама в них не слишком уместна. А монетизация в виде платы, например, за полную версию статьи станет возможна, когда у чат-ботов появится функция приема платежей. В Facebook Messenger, например, такая опция доступна для переводов денег между пользователями, когда такая функция появится для ботов – неизвестно. Создатель Telegram Павел Дуров, по слухам, упоминал о разработке такой функции, но сроки и детали также неизвестны.
Пока что боты служат для СМИ источником дополнительного трафика (кто-то предпочитает читать статью в самом мессенджере, но многие переходят по ссылке на сайт СМИ) и поддержания лояльности. В дальнейшем,  с развитием методов монетизации, модель платного контента могут использовать издания, которые сейчас работают по подписке (такие как Slon.ru).

E-commerce
Интернет-торговля – пока одна из самых проблемных областей для использования чат-ботов. Во-первых, предпринимателей ограничивает невозможность совершать оплату напрямую через интерфейс бота. Во-вторых, интерфейс чата не слишком удобен для продажи. В таком формате можно легко купить конкретный товар (если пользователь заранее знает, чего хочет) или выбрать из очень ограниченного ассортимента (например, меню в кафе). Для более сложного формата шопинга возможностей чат-бота недостаточно.

«Я считаю, что для e-commerce нужен гибридный интерфейс, состоящий из коммуникации с чат-ботом и собственно интерфейса с кнопками», - говорил один из основателей Chatfuel  Дмитрий Думик.

Между тем, в Китае, где давно реализовали функцию платежей через мессенджер WeChat, активно развивается мобильная торговля через мессенджер, в том числе посредством чат-ботов.

На западном рынке пока нет устойчивых моделей торговли с использованием чат-ботов. Возможно, когда Facebook или Telegram добавят функцию платежей в свои мессенджеры, бизнес начнет активно развивать ботов для e-commerce.

Будущее ботов: прогнозы и подводные камни
Эксперты Chatfuel прогнозируют стремительный рост числа чат-ботов в ближайшие годы. Если в AppStore сейчас загружено порядка 1,5 млн приложений, то на рынке ботов, войти на который гораздо проще, ожидают десятки и сотни миллионов игроков. Но сам рынок пока находится в зачаточном состоянии. Игрокам рынка ботов в ближайшие годы придется решить следующие вопросы.

Как выстроить эффективную модель дистрибуции ботов?


В Telegram есть магазин ботов @StoreBot, но уже сейчас понятно, что для ботов такой формат дистрибуции не работает. Он не всегда работает даже для приложений – несмотря на необходимость аккредитации и рейтинги в  AppStore, там ведутся постоянные битвы за места в топе, в продвижение вкладывается много денег.  В ситуации с ботами, когда их будет существенно больше, а войти на рынок может любой, такая модель дистрибуции может обернуться хаосом.

Пока информация о ботах распространяется при помощи сарафанного радио и новостей в СМИ, однако уже скоро медиа перестанут писать про каждого вышедшего Telegram-бота, и тогда создателям придется искать новые каналы для привлечения пользователей.

Дмитрий Думик из Chatfuel даже высказал мнение, что компания, которая придумает эффективную модель дистрибуции ботов, сможет стать новым Google. Ведь каждый мессенджер, по сути, будет как браузер в web, и нужна будет рабочая и интуитивно понятная поисковая система, чтобы ориентироваться в новом интерфейсе.

Как монетизировать ботов?


Как мы уже говорили выше, многие вопросы о монетизации ботов упираются в возможность осуществлять платежи. Также сложности с монетизацией возникают тогда, когда создатели бота не подумали о том, как увязать его с основным продуктом компании. «Многие компании хотят залезть на волну тренда, при этом не думая о самом продукте – боте:  у него не продумана ценность, стратегия, целевая аудитория. Необходимо сначала решить, как бот будет  конвертироваться в трафик/продажи, куда вести пользователя, как работать в связке с основным продуктом. Наш Roistat bot хорошо работает в связке с CRM, от него есть понятная польза и для клиента, и для нашего бренда. Если ты делаешь что-то полезное для человека - он тебя запомнит и будет пользоваться не только ботом, но и твоим основным продуктом», - говорит Максим Зорин из Roistat.

Абсолютно понятная модель монетизации есть у ботов-консультантов техподдержки – они экономят компаниям деньги на оплате труда. Аркадий Сандлер из «Наносемантики» уверен, что в первую очередь от этого выиграют крупные компании, однако у него есть решение и для малого бизнеса: «Обычно до маленьких интернет-магазинов все инструменты доходят в последнюю очередь, потому что на начальном этапе они для них слишком дороги. Но в случае с чат-ботами даже небольшие компании уже сейчас смогут внедрить автоматизированное решение и серьезно сэкономить на персонале».

В целом, эксперты согласны в том, что боты вряд ли полностью заменят приложения. Особенно приложения с технически сложными интерфейсами, такие как банковские приложения, заказ такси по геолокации и так далее.

Дмитрий Думик предполагает, что боты займут нишу таких пользовательских запросов, которые являются редкими, простыми и узкими, а сложные и часто возникающие вопросы все же будут по-прежнему решать приложения.

Тренды, которые эксперты ожидают на рынке ботов в ближайшее время:

Развитие искусственного интеллекта
Вместе с развитием AI (artificial intelligence – искусственный интеллект) будет возрастать потребность в специалистах, которые смогут контролировать развитие базы знаний бота – чтобы не произошла ситуация, подобная истории с ботом Tay от Microsoft, которая за неделю научилась расизму.

Появление развлекательных ботов с полезным контентом
Это может быть бот-фитнес-инструктор, с которым можно говорить о тренировках, бот-шеф-повар, рассказывающий новые рецепты, бот-стилист, который поделится новыми модными трендами. Аркадий Сандлер из «Наносемантики» сейчас занимается разработкой подобного бота.  В таких ботов со временем можно будет интегрировать скрытую рекламу – одежды, ресторанов, продуктов и пищевых добавок, фитнес клубов и так далее.

При этом боты вряд ли вытеснят игры в их нынешнем виде – тут по-прежнему балом правят приложения.

Гибридные интерфейсы
Сложные задачи вряд ли в ближайшее время смогут решить одни лишь чат-боты – по крайней мере, пока AI не разовьется до нужного уровня. Поэтому в будущем границы между приложениями и ботами будут стираться. У многих ботов появятся элементы интерфейса, свойственные приложениям. Другие боты будут работать в тандеме с приложениями, отправляя пользователя в приложение по тем вопросам, которые они сами решить не в состоянии.  

Лучшие статьи по теме

Комментарии