Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Комьюнити-менеджер – мастер на все руки

Что вы знаете о комьюнити-менеджерах? До недавнего времени так называли сотрудника, который отвечает за контакты с потребителями в Facebook, Twitter и корпоративных блогах. Развитие и распространение концепции Enterprise 2.0 и социальных интранетов подтолкнуло вендоров социального ПО и их клиентов к несложному выводу – интранет-сообщества не возникают сами по себе. Постепенно сформировался спрос на специалистов, которые могли бы стимулировать освоение социального интранета, заниматься внутренним маркетингом и работой с сообществами. Так появились внутрикорпоративные комьюнити-менеджеры.

На первый взгляд эта должность может показаться идеальной для классического евангелиста социальных сетей. Казалось бы, знай, пиши в блог, модерируй форумы, приглядывай за корпоративной «вики» да отвечай на вопросы пользователей. Конечно, еще надо разрабатывать стратегии освоения корпоративной сети и собирать статистику поведения пользователей, но на этом, вроде бы, и все. На самом деле, комьюнити-менеджер – мастер на все руки. И далеко не все его обязанности интересны и привлекательны.

Давайте посмотрим поближе на такие разные роли внутрикорпоративного комьюнити-менеджера. Представьте, что вы это он.

Рефери. Вот кто-то разместил в интранете ссылку на статью о политике. Мало-помалу обсуждение превратилось в кромешный ад и поливание друг друга грязью. Угадайте, кто будет успокаивать интранет-воинов и возвращать дискуссию «в цивилизованное русло»? Добавим, что функции администратора – табу. Использовать их значит спровоцировать цепную ядерную реакцию. Закрыть или удалить ветку обсуждения тоже нельзя – это прерогатива Большого Брата, а не комьюнити-менеджера.

Омбудсмен. Если пользователи начинают выражать недовольство скоростью работы, надежностью или доступностью платформы, именно вам придется доносить их жалобы до разработчиков и следить за устранением проблем. Если новые функции интранета оказались полными багов, вы не сможете просто взять и заявить, что все отлично. Ваша позиция должна быть взвешенной и объективной. Комьюнити-менеджер – защитник интранет-сообществ, а не глашатай разработчиков.

Промоутер. Помните того парня с листовками, у клуба, мимо которого прошли сегодня утром? Вам предстоит побывать на его месте. Будете раздавать листовки, рассылать письма, проводить совещания – все что угодно, только бы люди пришли и посмотрели на восхитительную новинку - социальный интранет.

Комедийный актер. Социальные сети всегда остаются социальными сетями, даже если они корпоративные. В них должно быть место для шуток и развлечений. И кто-то должен подать пользователям правильный пример. Комьюнити-менеджер должен уметь изящно шутить даже в рабочей обстановке.

Учитель. Никогда не работали учителем в начальной школе? У вас есть шанс получить аналогичный опыт. Приготовьтесь учить сотрудников пользоваться корпоративной «вики» вместо электронной почты, когда речь идет о совместной работе. И не удивляйтесь, если получите письмо с приложенным файлом и просьбой оценить предполагаемые исправления в вики-статье.

Вдохновитель. Вам наверняка не хватит времени в сутках на выполнения всей необходимой работы. Невозможно успеть везде - пестовать корпоративную вики, писать в блог, модерировать форумы, составлять отчеты об активности пользователей и делать еще сотню дел, обязательных для комьюнити-менеджера. Вы будете вынуждены отыскать себе помощников среди пользователей. Ах да, вам нужно будет привлечь их на свою сторону, не имея на то административных полномочий. Кроме того, помощь комьюнити-менеджеру не освободит сотрудников от основной работы. Так что вам определенно понадобятся вся ваша удача и очарование.

Работник техподдержки. Не работает визуальный редактор в корпоративных микроблогах? Ждите звонков! Коллеги будут звонить, писать письма, отправлять вам сообщения. У вас будут просить помощи в первую очередь, потому что вы больше всего общаетесь с пользователями и именно вы - гуру социальных интранетов. Вас знают в лицо, вы научили всех пользоваться новой платформой. Кому нужны безликие и безымянные «мальчики из техподдержки»?

Психотерапевт.
Большой или Очень большой начальник написал пост в блоге. Никто его не прочитал и не прокомментировал. Что ж, здесь потребуется взять на себя роль психотерапевта и успокоить босса, вернуть ему уверенность в себе, дать несколько полезных советов по ведению блога. Выбора нет. Вам позарез необходимо, чтобы руководители принимали участие в жизни корпоративной социальной сети.

Возмутитель спокойствия. Интранет, наполненный исключительно квартальной отчетностью и победными реляциями, – не самое лучшая площадка для оживленных дискуссий. Вам нужно будет периодически открывать и вести непростые обсуждения, волнующие пользователей. Догадайтесь, кому поручат написать пост о новой корпоративной политике по сокращению расходов?

Группа поддержки. Когда кто-то из пользователей социального интранета сделает что-то действительно полезное и нужное, вы должны будете первым рассказать об этом всем и каждому. Именно вы разместите портрет героя на главной странице и поведаете остальным, что именно он сделал и почему нужно следовать его примеру. Ваша задача – подбадривать людей и давать им позитивную обратную связь.

Менеджер проектов. Интранет-сообщество само себя не организует. Нужно будет проводить различные измерения и исследования, делать подборки данных, составлять отчеты – постоянно держать руку на пульсе. Очень важно успевать вовремя, укладываться в дедлайны и при этом не выпадать из общественной жизни. Так что придется очень четко и грамотно планировать свои действия.

Писатель. Вам потребуется много писать. Писать информативно, профессионально и интересно для аудитории.

Уборщик.
В социальном интранете будет много не то чтобы мусора, но… Люди часто пишут «не туда», публикуют недописанные посты, присоединяют документы без тегов и так далее. Вам нужно будет все это сортировать, подчищать, убирать.

Вот так. Комьюнити-менеджемнт это немного менее забавно, чем просто весело общаться с коллегами и щебетать в Твиттере. Хорошенько подумайте, прежде чем брать на такую должность коммуникабельного и «бюджетного» вчерашнего студента с факультета PR. Возможно, вам все-таки нужен серьезный и опытный специалист?

Источник: http://steveradick.com/2011/03/09/the-many-roles-of-an-internal-community-manager/

Лучшие статьи по теме

Комментарии