Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Возврат инвестиций в Enterprise 2.0: мнения западных экспертов



Сегодня мы продолжим наш разговор о возврате инвестиций в Enterprise 2.0, дополнив его мнениями западных экспертов. Чуть больше месяца назад в Бостоне, США закончилась E2 Conference, где данному вопросу было уделено серьезное внимание.

Как измерить ROI социальных технологий? Вопрос не новый, но интересующий практически всех, кто так или иначе соприкасается с темой Social Business. Информация, которой делятся поставщики социальных платформ и практики Social Business, в основном сводится к неофициальным и весьма отрывочным данным или вообще чисто качественным, эмоциональным оценкам. Реальных цифр пока что очень и очень мало.

Практика и цифры
На E2 Conference тему возврата инвестиций в социальные технологии поднимали довольно часто. Говорили о практических аспектах оценки выгоды от внедрения социальных инноваций. Участники специальной панельной дискуссии согласились, что социальные технологии в первую очередь ориентированы на рыночную гибкость - повышение качества обслуживания клиентов самими компаниями (внутренний аспект) и совершенствование взаимодействия с клиентами (внешний аспект).

В ходе сессии вопросов и ответов участникам был задан вопрос: пытались ли их компании количественно ценить полученные бизнес-выгоды или оценка всегда проводилась исключительно по качественным критериям?
Глория Бурке, директор по обеспечению совместной работы и обмена знаниями в Unisys, ответила, что ее компания сделала все возможное для получения точных количественных данных. В качестве примера она привела показатель среднего времени решения проблемы по поступившему запросу (MTTR - Mean Time Ticket Resolution).
Как пояснила Глория, при открытии пользовательского запроса, который требует экспертных знаний, выходящих за рамки компетенции представителя отдела обслуживания, показатель MTTR резко растет. Сотруднику клиентской службы приходится тратить немало времени и усилий на поиск нужного специалиста внутри компании, а затем на переадресацию или решение проблемы.

Для Unisys одним из значимых показателей эффективности социальных технологий стало именно снижение времени поиска специалистов-экспертов по предметным областям. Выгода оценивалась очень просто: экономию по времени просто помножили на среднюю стоимость часа такого сотрудника и количество человек в соответствующих службах.
Глория привела и другие примеры поддающихся измерению выгод. Компания смогла выявить и снизить объемы «двойной работы». За счет открытости коммуникаций уменьшились затраты времени на некоторые действия в рамках стандартных рабочих и бизнес-процессов. Сократились сроки реализации проектов, так как сотрудникам стало легче находить нужных экспертов и проще взаимодействовать друг с другом.


Принятие и освоение - это еще не все


Об общих тенденциях по оценке ROI в компаниях, внедряющих социальные платформы, кое-что интересное рассказала Донна Шоу, главный продакт-менеджер Axceler.
Как отмечает Донна, у многих компаний в этой области есть определенные проблемы. Не имея возможности отслеживать уровень использования систем и активность пользователей, они не могут оценивать ROI. Безусловно, существуют продукты, где есть инструменты для измерений и анализа. Однако они не настолько эффективны, насколько этого хотелось бы людям, особенно когда дело касается ROI.

Донна Шоу подчеркивает, что данные по принятию и освоению новых технологий очень полезны. При этом нужно иметь в виду один очень важный момент. Если вам известно количество пользователей, начавших пользоваться социальным интранетом, и количество созданных ими групп, вы видите олько часть общей картины.

Намного более важный показатель успеха - сохранение восходящего тренда по прошествии определенного времени. Сами по себе цифры принятия и освоения - это еще далеко не все, настаивает Донна.

Допустим, вы знаете, что 50 пользователей начало пользоваться соцсетью и появилось 15 групп. Это хорошо. И все же, без данных об активности и уровне использования групп реально оценить ROI не получится. Для более целостной картины вам понадобятся цифры по активности сотрудников.

Периодически встречаются довольно оригинальные подходы к оценке ROI. Один из клиентов Донны пошел по пути отслеживания популярных тем в обсуждениях.

Например, отдел разработки в компании запросил себе Yammer. Люди из команды разработчиков живут в разных часовых поясах, поэтому им необходимо вести асинхронную совместную работу.

Команда очень высоко оценила полученную возможность свободно обмениваться информацией, задавать друг другу вопросы и оценивать контет, созданный коллегами. Видя, что в обсуждениях очень часто упоминаются темы «разработка», «продукт», «исследования», руководство сделало вывод об эффективном использовании внедренной системы.


В погоне за цифрами не забывайте об эмоциях!

Все эксперты и представители Social Business компаний в один голос говорят, что самое важное в деле оценки эффективности социальных технологий - четкое понимание бизнес-целей организации. Социальные технологии отлично справляются с проблемой информационной изолированности в компании, это практически прописная истина.
CTO ManyWorlds Наоми Манипенни поделилась своим видением, как это работает и влияет на корпоративные инновации и коммуникации.

Наоми Манипенни рассматривает компании как огромные социальные системы. Внутри компаний существуют свои обширные "сети", где образующим ядром является информация, проекты или отдельные персоны. В подобных сетях "инновации возникают в результате интуитивных взаимодействий" или "удачных совпадений", происходящих в процессе взаимодействия между отдельными людьми, внутри команд и проектов. Именно в результате таких "удачных совпадений" случаются инновационные открытия и лишь небольшую их часть можно заранее спланировать.

Задача компаний – создать среду для "интуитивных взаимодействий", а потом просто отойти и не мешать. Наоми Манипенни считает, что социальные платформы в первую очередь нужны для борьбы с информационной изоляцией, они должны давать каждому сотруднику право голоса в корпоративном диалоге. Свободные и открытые коммуникации увеличивают вероятность "удачных совпадений", необходимых для инноваций.

Наоми выделяет четыре основные цели внедрения социальных интранетов:
  • Децентрализация принятия решений - передача полномочий людям, максимально близким к каждой конкретной проблеме;
  • Ориентация сотрудников на более высокие уровни мотивации;
  • Формирование самосовершенствующейся культуры корпоративной прозрачности;
  • Внедрение идей.
В погоне за показателями и цифрами стоит учитывать, что пытаясь добавить механизмы количественной оценки выгод от социальных технологий куда только можно, мы способны излишне усложнить исходные технологии и инструменты. Глория Бурке предостерегает от чрезмерного увлечения количественными оценками, предлагая использовать сбалансированный подход, где найдется место и качественным характеристикам.

«Если вы говорите, что у вас по каждому параметру должна быть цифра, есть риск, что вы вообще двигаетесь в неверном направлении», - говорит Глория. В мире социальных технологий не все можно исчислить и взвесить.

Вы внедрили социальную платформу. Вы получили возможность привлекать наиболее талантливых людей, предоставили им механизмы для перенятия опыта, для участия в обмене знаниями. Как вы будете подсчитывать эти вложения в собственных сотрудников?

Какую роль сегодня играют модели управления во внедрении социальных технологий? Какие контрольные показатели критически важны для каждой организации на этапе тестирования решения для оценки "социального ROI"? Сложный вопрос, здесь необходимо взвешенно подходить как с точки зрения получаемых данных, так и с точки зрения соответствия всего проекта существующей корпоративной культуре.

Да, пока что измерить и подсчитать можно далеко не все. По большому счету, сейчас мы находимся на стадии формирования механизмов оценки возврата инвестиций в социальные технологии. Компании ищут способы автоматизировать аналитику, которая могла бы четко показывать влияние социальных технологий на достижение бизнес-целей, а также отслеживать связь между улучшениями в межкомандной совместной работе и коммуникациях и конечным результатом. Соответствующие способы будут найдены, сомнений в этом быть не может. Важно в итоге сохранить равновесие между качественно-эмоциональной оценкой, которая превалирует сейчас, и количественными показателями, которые пока только формируются.

Источник: http://www.cmswire.com/cms/social-business/what-it-means-to-measure-social-roi-e2conf-021403.php

Лучшие статьи по теме

Комментарии