Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Как измерить эффективность социальной платформы?

Оценка эффекта от внедрения социальной платформы до сих пор остается настоящей головной болью для всей индустрии социального бизнеса.

В некоторых случая программное обеспечение внедряется при нулевом или почти нулевом бюджете в ожидании, что эффект все равно будет положительным, пусть его и нельзя измерить. Такой подход возник из-за сложностей в оценке влияния социальных инструментов на рабочие процессы. К сожалению, у него есть свои очевидные минусы, связанные с возможными затруднениями в будущем.

При наличии конкурирующих социальных и несоциальных инструментов, рано или поздно придется выбирать между ними, чтобы обеспечить адекватный уровень освоения. Как определить, какие более эффективны, если не основываться только на их популярности?

Социальные платформы и инструменты вместе с очевидными преимуществами несут с собой и определенные риски: информационную перегрузку и проблему Больших данных, трудности в области информационной безопасности и т.д. Как понять, чего в вашем случае будет больше – плюсов или минусов?

После успешного внедрения довольно быстро достигается «потолок освоения» новой платформы. Дальше придется принимать принципиальное решение о дальнейшем развитии системы. Каким образом будет подсчитываться необходимый объем инвестиций?

Компании, которые решили как-то оценивать эффект от использования социального ПО, часто сталкиваются с отсутствием исходных данных, точки отсчета, с которой можно проводить сравнение. Не зная точно, с чего вы начинали, нельзя однозначно доказать, что новые технологии оказали прямое и заметное позитивное воздействие на бизнес. Тут возникает еще одна проблема. Что принять за точку отсчета, если функционал социального ПО развивается очень быстро?

Для того чтобы найти достойное решение для проблемы оценки эффективности социальных инструментов, следует сначала признать, что компании зачастую элементарно не видят преимуществ социального ПО. Традиционное управленческое мышление (и практики финансового менеджмента) предпочитает иметь дело с легко агрегируемой и анализируемой информацией. Социальные платформы, в свою очередь, предоставляют немыслимые объемы неструктурированных данных и потенциальные решения для огромного количества бизнес-проблем. Реальный эффект от решения этих проблем может быть подсчитан только путем оценки совокупных выгод. Вот только сам сбор такой информации требует определенных затрат.

Из этого следует, что любая оценочная модель для измерения эффективности социальной платформы должна учитывать три важных условия:
  • Стоимость оценки не должна превосходить получаемые выгоды;
  • Оценка должна строиться на реальной информации и фактах;
  • Результаты оценки должны быть связаны с конкретными бизнес-результатами.
На представленной ниже «Пирамиде критериев оценки социальных платформ» показатели и данные по эффективности четко разделены по категориям ценности для точной оценки и сложности сбора информации.




В порядке важности:
  • KPI для групп и бизнес-процессов. KPI позволяют реально оценить положительные изменения в конкретных рабочих группах и бизнес-процессах - рост производительности, уменьшение трудозатрат, снижение рисков и т.д. Данные показатели не могут применяться в качестве глобальных KPI.
  • «Качественные» примеры и оценка параметров сети. Данные измерения предоставляют конкретные доказательства бизнес-ценности внедренной социальной платформы. Оценка параметров сети (пользовательской и информационной сетей, которые поддерживает платформа) используется для демонстрации уровня взаимодействия пользователей в глобальном плане и их участия в бизнес-процессах.
  • Активность пользователей, тренды и демографические данные. Базовые сведения, которые дают глобальную картину по составу пользователей корпоративной сети. Необходимы для проведения более сложных, целевых исследований.
Такая модель оценки может применяться на любом из трех основных этапов:
  1. Этап ожиданий – в процессе разработки требований к платформе мы уже ожидаем определенных выгод от ее внедрения. Ожидания основаны как минимум на сценариях использования.
  2. Точка отсчета – для оценки эффекта от использования социального ПО необходимо установить определенную точку отсчета, с которой будет проводиться сравнение.
  3. Этап оценки – непрерывный процесс измерений и составления отчетов. Получаемые данные необходимо анализировать, уточняя KPI согласно новым результатам.
Собственно говоря, показатели KPI будут немногочисленными, но наиболее важными параметрами. Их можно заранее сформировать на фазе ожиданий, уточнить в точке отсчета и доработать на этапе оценки.

«Качественные» примеры (например, истории успеха) и оценки параметров сети предоставляют наиболее универсальные данные, хотя их может быть не так легко использовать для демонстрации бизнес-ценности проекта. В любом случае их можно применить на любой из описанных фаз:
  • Для выявления проблем и поддержки необходимых изменений;
  • Для определения параметров точки отсчета, которые можно будет использовать для сравнения в дальнейшем;
  • Для демонстрации растущей бизнес-ценности - на этапе оценки. Кроме того, этот материал может быть использован как основа для формирования KPI в областях, где выгоды от внедрения изначально не ожидались.
Безусловно, оценка эффективности социальной платформы потребует определенных усилий и предварительного планирования. И все-таки, это вполне возможно.

Источник: http://rippleffectgroup.com/2012/11/07/the-enterprise-social-software-measurement-pyramid/

Лучшие статьи по теме

Комментарии