Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Как навести порядок в коммуникациях вашей компании




О том, что ни один бизнес сегодня не может выжить без современных инструментов коммуникации, знают все. Компании, в которой дела ведутся с помощью бесконечных веток e-mail-переписки, давно превратились в объект насмешек. Но увлеченно внедряя интранет, системы автоматизированного менеджмента проектов, списки задач и чаты мы рискуем  стать жертвами новой опасности - несогласованности информационных каналов.


Типичная ситуация в компании среднего размера  на сегодняшний день выглядит так. Руководство знает, что для успешной работы нужны инструменты менеджмента проектов, и  внедрило, например, Basecamp. Но в одном отделе руководитель привык пользоваться Trello, поэтому его сотрудники «сидят» в нем, а в Basecamp отписываются по итогам недели (тратя на это по 40 минут рабочего времени ). При этом программистам удобнее работать в Jira, доступ в которую они не дают никому. Задачи, поставленные в Basecamp, программисты игнорируют.  Отдел по работе с клиентами уже давно пользуется CRM, но каждый раз, когда требуется помощь других отделов — информация из CRM переносится в Basecamp  вручную.  А сам CEO компании вообще не появляется нигде,  кроме чата в Facebook, в котором он пишет сотрудникам любого уровня и ставит им задачи. Чтобы не оказаться за бортом, менеджер в такой компании вынужден мониторить сразу несколько систем, задачи теряются, а для поиска нужных документов требуется информационный археолог. Короче  говоря, в этой компании отсутствует единая информационная политика. О том, как правильно разработать и внедрить такую политику, мы и поговорим сегодня.

Первый шаг — это шаг назад. Инвентаризация

Одна из самых распространенных ошибок руководителей  - попытка сразу решить проблему путем внедрения новой системы и запрета «всего остального». На самом деле для начала вам нужно просто осмотреться и понять, какими инструментами уже пользуются ваши сотрудники. Опросите каждого и составьте полный список инструментов. Не забудьте, что «коммуникации» - это не только переписка и  постановка задач, но и документы, картинки и любые другие файлы.  Где ваши сотрудники хранят ключевые для их отдела тексты (например, продающие письма)? Как обмениваются ими друг с другом? Как происходит совместная работа над отчетами и презентациями? При проведении такой инвентаризации надо не забыть о еще одной стороне коммуникаций - клиентах, поставщиках, фрилансерах и других внешних «агентах». В каком формате поступает информация от них?

Если в вашей организации  работает до 10 человек, то такой опрос лучше всего делать в форме личного интервью. Даже если вы думаете, что знаете о процессах в своей компании все — можете обнаружить для себя множество интересного. Например, что ваш маркетинг-менеджер давно и аккуратно ведет базу всех негативных отзывов о компании в каком-нибудь Excel, а отдел поддержки об этом документе — не в курсе. Само собой, если вы управляете большим коллективом, придется составить онлайн-опросник (для этого подойдет Survio или любой другой подобный сервис).

Обязательно дайте сотрудникам понять, что эта работа проводится не для того, чтобы наказать тех, кто используйте альтернативные каналы в обход вашей «официальной» системы менеджмента проектов.

Шаг второй. Анализ

Итак, вы выяснили, какими инструментами пользуются ваши сотрудники. Теперь сравните полученный вами список инструментов со схемой бизнес-процессов вашей компании. Скорее всего, вы обнаружите, что за каждым «проблемным» бизнес-процессом стоит именно провал коммуникаций. При анализе нужно обратить внимание на следующие моменты:

Какие из основных бизнес-процессов являются наиболее коммуникативно-емкими? То есть работа какого отдела строится на десятках коммуникаций в день и требует постоянного документооборота? Чаще всего в этом положении находится отдел продаж, но все зависит от вашего продукта. Это может быть и отдел поддержки, и, например, контент-отдел, сотрудники которого наполняют сайт постоянно обновляемой информацией. Скорее всего, при создании информационной политики вам придется в первую очередь исходить из интересов именно этого отдела.

Где находятся точки обмена информацией между участниками различных бизнес-процессов?  Найти систему менеджмента проектов, которая устроит совершенно всех в компании, часто невозможно. Зато вполне вероятно, что вы можете позволить, например, дизайнерам, работать отдельном инструменте, удобном только им. Главное, чтобы задачи и финальные продукты их работы оказывались в общем информационном потоке,  и в отделе дизайна был человек, который за это отвечает.  

В каких зонах вообще отсутствуют формализованные каналы коммуникации? Например, у вас в компании работает PR-менеджер, который «заодно» помогает сотрудникам любых отделов писать любые необходимые им тексты (описания вакансий, презентации для потенциальных клиентов, скрипты для продажников). И каждый раз, когда такая задача возникает, заинтересованный сотрудник просто подходит к PR-щику и просит «помочь». Все участники процесса довольны, а компания - в минусе. Во-первых, вы не можете отследить, чем занят ваш сотрудник. Во-вторых - при замене любого из участников процесса возникнет неразбериха.

Кто из участников явно страдает от переизбытка каналов? Например, руководитель  контент-отдела ведет всю работу с фрилансерами по электронной почте, забирает задачи из Basecamp, а контент-менеджеры вручную переносят тексты от фрилансеров в CMS? Тогда неудивительно, что на сайте каждый день вылезают ошибки или руководители контент-отдела «выгорают» буквально за несколько месяцев, и вам приходится искать им замену.

В итоге анализа у вас должно получиться два документа  - список коммуникационных инструментов вашей компании и схема  ее коммуникационных потребностей. Схему удобно организовать по про принципу «Люди. Задачи. Документы». На ней должно быть понятно, кто кому ставит задачи, кто и кому передает какие файлы и на связях каких людей держатся бизнес-процессы в вашей компании. При создании схемы также важно не забыть о ваших собственных потребностях как руководителя. Даже если сотрудникам удобно решать дела по телефону, у вас должен быть доступ ко всем данным, необходимым для оценки рабочего времени, ресурсов, прогресса по проектам и результатов работы. Кроме этого, важно не забывать, что коммуникация нужна не только там, где она  непосредственно обеспечивает бизнес-процесс. Например, если ваш отдел разработки планирует «выкатить» новую фичу в течение трех месяцев, эта информация может помочь «продажникам» при работе с новыми клиентами. Но ожидать, что отдел продаж будет сам выведывать ее у программистов, а уж тем более, что CTO будет добровольно доносить ее до «нетехнических» сотрудников - смешно. Значит, в вашей коммуникационной политике должно быть место для новостей о работе разных отделов, важных для всей компании.  

Когда схема потребностей готова, пора переходить к следующему этапу — дизайну системы коммуникаций. Проще говоря — выбору инструментов общения и — главное — их интеграции друг с другом.

Шаг 3. Дизайн системы коммуникаций

Минимальный набор функций, необходимых любому бизнесу: сервис для постановки и отслеживания задач, чат, единое хранилище документов (желательно - с функциями совместного редактирования или хотя бы комментариев). Дальше добавляется функционал, уникальный для вашего бизнеса . Например, автоматическое превращение обращений в отдел поддержки в задачи для программистов, видео-чат, CRM и так далее.

Главный выбор на этом этапе - единая система автоматизации бизнеса, охватывающая все коммуникации в вашей компании или интеграция нескольких локальных инструментов (например, CRM от одного производителя, чата от другого и так далее). В обоих случаях нужно учитывать следующие моменты:

Положите в основу работы инструмент, который используется наиболее активно. Выше мы уже определили наиболее коммуникативно-емкие бизнес-процессы. Скорее всего, их менеджеры уже пользуются какой-нибудь системой. И так как именно в ней работает больше всего людей  и вращается больше всего документов, переход с нее будет слишком затратным. Так что на этапе дизайна лучше всего взять самый активно используемый инструмент, посмотреть, каких функций в нем не хватает, и «закрыть» эти пробелы приложениями, которые интегрируются с вашей основной коммуникативной площадкой.

Например, если ваш отдел продаж уже работает на CRM Битрикс24, и именно в этом отделе - больше всего сотрудников  и самый большой документооборот, то из этого вам и придется исходить.  Но что делать, если в системе отсутствуют нужные вам функции? Главная ошибка в таком случае — бросаться на рынок за дополнительными инструментами, не думая о сотрудниках, которым придется держать руку на пульсе сразу нескольких систем. Гораздо проще — присмотреться к интеграциям. В магазине приложений Битрикс24 есть несколько тысяч готовых решений, в том числе и модуль для подключения к Zapier – международному сервису-интегратору, с помощью которого вы можете добавить к своим Битрикс-инструментам любое из тысяч приложений из базы Zapier.

Ваша цель - максимальное количество функций  при минимальном  количестве инструментов.  Может показаться, что предлагая сотрудникам пользоваться каким-нибудь новейшим мессенджером или инструментов для видеосвязи вы открываете им дорогу в мир прекрасного. На самом деле - вы перегружаете их необходимостью создавать еще один логин и пароль, устанавливать еще одно приложение и разбираться в еще одном интерфейсе. А ведь многие сервисы, которыми вы уже пользуетесь, обладают массой малоизвестных функций.

Например, знаете ли вы, что Slack можно использовать не только как чат, но и как менеджер задач? Для этого достаточно написать сообщение в любой из каналов и кликнуть на «звездочку». Slack автоматически выносит все «звездные» сообщения в отдельный список, который и будет списком задач. Если вы работаете в небольшом коллективе и ведете несложные IT-проекты  — этого решения вполне может оказаться для вас достаточно.

Ни один бизнес-процесс не должен «выпасть» из системы. Итогом вашего дизайн-проекта должен стать документ с  полным описанием всех бизнес-процессов с точки зрения коммуникации. Где ставятся задачи? Кто имеет право их ставить? Куда исполнитель «кладет» результат? Где хранятся все основные документы всех отделов, и как настроен доступ в этих папках?  Как проверить, ничего ли вы не упустили? Поставьте себя на место нового сотрудника каждого из отделов или проектов. Какие инструменты он должен установить на свой лэптоп? Достаточно ли ему вашего документа, чтобы с первого дня влиться в процесс и не бегать по офису в поисках информации от колле?

Один бизнес-процесс — один канал. Следует избегать ситуаций, когда, например, задачи ставятся с помощью одного инструмента, а их обсуждение происходит в другом. Именно из-за таких накладок люди «выпадают» из обсуждений  и не в курсе актуальной информации по задачам.

Люди способны разрушить даже самую прекрасную систему.  Предположим, вы нашли систему менеджмента задач, которая лучше всего соответствует вашим бизнес-процессам. Не спешите ее внедрять — сначала присмотритесь к своим сотрудникам. Интерфейс системы доступен только на английском языке, а большая часть коллектива — люди «за 40», для которых чтение на латинице — проблема? Или, наоборот, система выглядит как нечто из начала 2000х, а все ваши сотрудники — миллениалы, привыкшие к «мимимишным чатикам»? Сколько бы в вашем распоряжении не было кнутов и пряников, инструменты, которые окажутся неудобными большинству сотрудников, очень быстро заставят их уйти в «теневое IT»

Чтобы система перестала работать, достаточно одного «слабого звена». Особенно если это звено — вы. В начале этой статьи мы рассказали о CEO, который любит ставить задачи через чат в Facebook. Тот же самый CEO тратит неимоверные усилия на то, чтобы все члены команды работали в официальной системе менеджмента проектов и удивляется, почему они все время отлынивают. В вашей компании не должно быть людей, статус которых позволяет им игнорировать общие для всех правила коммуникации. Потому что даже один подобный руководитель дает всей компании понять — ваш правила призваны не облегчить сотрудникам жизнь, а затруднить ее.

Поэтому главный критерий оценки вашей системы коммуникаций — вы сами. Если в начале рабочего дня вам достаточно открыть одно окно браузера, чтобы получить всю актуальную информацию по всем проектам, если вам не нужно думать, каким образом лучше всего «достучаться» до каждого из своих сотрудников, если для того, чтобы ввести в коллектив нового человека, вам достаточно дать ему доступ в один документ с описанием всех правил коммуникации с логинами и  паролями — ваша система, скорее всего, «работает».

Автор: Елена Любарская
Фото: J Brew, Flickr.com, CC BY-SA 2.0

Лучшие статьи по теме

Комментарии