Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Как выбрать CRM для малого бизнеса




У вашей небольшой компании появились первые клиенты. Вы решили не терять времени и автоматизировать все бизнес-процессы, связанные с продажам и обслуживанием клиентов. Настала пора выбирать CRM. Начинающие предприниматели часто решают эту проблему одним из двух способов:
  • берут то, что посоветовали «старшие товарищи», добившиеся успеха в продажах,
  • открывают Яндекс и тонут сотнях советов о том, «как выбрать CRM для небольшой компании».
Оба пути неверны и с большой вероятностью вы выбросите деньги на ветер. Мы дадим несколько советов по выбору CRM, которые помогут вам двигаться в правильном направлении.
Выбор CRM достаточно широк, но не каждая из них подойдет конкретному бизнесу. Выбирать нужно, опираясь на потребности бизнеса, задачи отдела продаж. Определиться с ними помогут существующие в компании бизнес-процессы.
Опишите свои задачи, сценарии работы менеджеров отдела продаж, выпишите список функций, которые обязательно должны быть в системе. И только после этого приступайте к выбору.

Если у вас интернет-магазин, то, скорее всего, вы имеете дело с короткими сделками. Вам важно сегментировать большое количество покупателей и по-разному взаимодействовать с каждым сегментом. В этом случае вам важны будут возможности персонализированных рассылок, триггерные письма, sms-оповещения.
Если же вы имеете дело с длинными сделками, значит, вам нужно видеть все детали сопровождения лида, анализировать каждый этап воронки продаж, оценивать эффективность менеджеров. В таком случае обращайте внимание на функционал работы с лидами, этапы сделки, отчеты в CRM.



Подобрав несколько решений, подходящих по функциональным возможностям, можно применять другие критерии – лицензия, стоимость, варианты внедрения и т.д.

Выбираем функциональные возможности

Автоматизация продаж
Если ваш бизнес построен на длинных продажах, значит вам нужно автоматизировать такие задачи, как повышение конверсии лидов, ведение лида по всем этапам воронки. Следовательно, от CRM потребуется возможность ведения  подробной базы контактов и обращение, хранение информации об источниках трафика, контроль сделки в каждой точке, прогнозирование поведения клиента и возможного отказа.

В длинных продажах важно наблюдать работу менеджера, контролировать проблемные этапы. В CRM обязательно должна быть предусмотрена запись телефонных разговоров, анализ и статистика по контактам с самой высокой конверсией, система напоминаний для продавцов.


Если речь идет о коротких продажах, важно автоматизировать процесс повторных продаж, апсейла и кросс-сейла, решить задач повышения лояльности, работы с негативными отзывами, формирования персонализированных предложений. В этом случае CRM должна хранить историю взаимодействия с каждым клиентом, историю покупок. Хорошо, если средствами самой системы можно будет  анализировать эти данные, формировать предложения для стимулирования повторных покупок, персонализированные акции, скидки и бонусы.

Общение с клиентами
Для начала определитесь, как ваши клиенты обращаются к вам: оставляют заказ на сайте, звонят по телефону. И как вы общаетесь с ними:  звоните, пишете, делаете рассылки. В зависимости от этого, выбирайте возможности CRM: интеграция с системой управления сайтом, встроенная телефония или интеграция с внешними сервисами, интеграция с почтой, автоматизация рассылок.

Задумайтесь о том, нужно ли вам работать с разными группами клиентов. Обратите внимание на функционал сегментации клиентов, возможности email-маркетинга в CRM: персонализация, триггерные рассылки, индивидуальные предложения для разных групп.

Аналитические отчеты
Скорее всего, вам захочется отслеживать не просто эффективность продаж, а эффективност работы каждого менеджера, состояние дел в продажах в текущий момент и еще множество конкретных параметров. Выбирая CRM уточните, какие виды отчетов предлагаются: по продажам, по каждому продавцу, воронка продаж (хорошо, если ее можно будет настроить под ваши задачи), по текущим лидам, стадиям сделок и т.д.  

Если у вас нестандартный цикл продаж, уникальная воронка, CRM должна давать возможность настроить такие параметры, как типы клиентов, канал обращения. Хорошо, если есть возможность подгружать информацию из учетной системы, товары из прайс-листа, например.

Командная работа
Если внутри отдела продаж есть постоянные задачи делегирования полномочий, контроля выполнения задач, общения с коллегами и совместного доступа к документов, удобно делать это все не выходя из CRM. Для этого в системе должны быть предусмотрены инструменты для работы с задачами, интеграция с корпоративной соцсетью, чат, внутрикорпоративное хранилище документов.
Большой плюс – облачная версия решения и наличие мобильного приложения.

Определяем требования к продукту

Для начала стоит определиться, готовы ли вы использовать Open Source решение или предпочитаете проприетарный продукт. Open Source далеко не всегда синоним бесплатного, особенно, если вам нужно допиливать продукт по свои задачи. Просто решение на открытом исходном коде можно переписывать сколько угодно. Но и гарантий на то, что последующие обновления исходного продукта, не повлияют на работоспособность вашей системы, никто не даст.

В случае с коммерческим продуктом вы получаете типовое решение, гарантии и техподдержку вендора, а также определенное число сертифицированных студий, готовых за деньги выполнить любые доработки в продукте.

Далее, выбираем платформу. Если вам все же нужны изменения – опираемся на коробочную версию. Учитываем, что придется вложиться в «железо» и технических специалистов. Если достаточно типового функционала – выбираем облачный сервис. За его безопасность и работоспособность отвечает поставщик решения.

И, наконец, считаем деньги. Если находите решение с бесплатной версией, проверьте максимально допустимое число пользователей в ней и стоимость перехода на более серьезные редакции. Здесь возможны варианты – сразу перейти на другой тариф или доплачивать за каждого нового пользователя.  

Не забудьте просчитать стоимость внедрения и обслуживания. В сколько обойдется перенос данных, обучение сотрудников, стоимость доработок. Хорошо, если для выбранного решения существуют интеграции с разными сервисами и системами. Посмотрите, легко ли найти обучающие материалы по работе с выбранной CRM. Уточните, какую именно поддержку оказывает производитель и насколько широк выбор разработчиков, готовых дорабатывать решение под ваши задачи.

Оцените свои потребности, сравните их возможностями каждой CRM. Выбирайте то решение, которое решит ваши задачи, а не то, под которое придется перестраивать бизнес-процессы.
Правильно выбранная CRM не только проста во внедрении, но повышает эффективность работы, показывает первые результаты практически сразу. Посмотрите, что говорят руководители компаний, где к выбору решения подошли со всей тщательностью:


«С началом работы в CRM в компании исчезла проблема «потерянных» лидов и проблема клиентов, которые ушли к конкурентам, потому что им забыли отправить коммерческое предложение или новые варианты дизайна сайта. A-Design получает обратную связь от всех клиентов, никто не остается «брошенным». А потерянные на самом первом этапе продаж клиенты возвращаются», Равиль Вильданов, A-Design Group.

«С CRM компания «Умные туристы» перестала терять клиентские обращения — теперь все потенциальные заказчики, отправляющие запрос на тур с помощью формы на сайте, автоматически превращаются в лиды в системе, а те — в сделки, «привязанные» к конкретным менеджерам. Причем, каждый этап сделок понятен как продавцам, так и их руководителям (в обработке, на стадии переговоров и др.). Более того, в сделках указываются не только ответственные, но и суммы заключенных контрактов. Вся эта информация попадает в отчеты руководителя отдела, так что весь процесс продаж — от начала работы с заказом на тур и до получения обратной связи от клиента – стал прозрачным.», Ришат Юнусов, «Умные туристы»


Выбирайте правильную CRM  и берегите своих клиентов!


Фото: Kyle Pearce, Choices, CC BY-SA 2.0

Лучшие статьи по теме

Комментарии