Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Хотите клиентоориентированности? Вовлекайте сотрудников!



Есть ли связь между качеством обслуживания клиентов и вовлеченностью сотрудников организации? Эксперты консалтингового агентства Temkin Group, специализирующегося на изучении потребительского опыта, утверждают, что такая связь существует. В компаниях, где показатель удовлетворенности клиентов превышает средний по отрасли,  уровень вовлеченности сотрудников примерно в 1.5 раза выше, чем в компаниях, где показатель удовлетворенности ниже средних значений.

Вовлеченные сотрудники усерднее работают и способны вкладывать больше сил в достижение целей компании. По сравнению с невовлеченными коллегами, они готовы в два раза чаще помогать сослуживцам (даже без соответствующей просьбы) и в три раза чаще предлагать идеи улучшений в работе компании. Наконец, на полугодовом отрезке времени для вовлеченных сотрудников заметно ниже вероятность ухода на больничный и поисков новой работы.

Какова ваша стратегия?
Ценность вовлеченных сотрудников для компании вполне очевидна. Однако добиться вовлеченности совсем не просто. На сегодняшний день менее  20% крупных компаний реализуют серьезные проекты по вовлечению сотрудников — именно такие цифры приводятся в сравнительном исследовании Temkin Group «State of Employee Engagement Activities» («Обзор по мероприятиям, направленным на вовлечение сотрудников») за 2015 год.

Temkin Group опросила руководителей более чем 200 крупных организаций и практически все заявили о наличии действующих корпоративных программ вовлечения персонала. Но лишь 43% из них смогли оценить уровень усилий как «значительный», а программу — как «хорошо координируемую в масштабах всей компании». Примерно в половине компаний нет четкой стратегии вовлечения, и это считается препятствием к успеху. Среди прочих недовольств — неоднородность уровня поддержки со стороны менеджеров среднего звена и отсутствие единого владельца у проекта по вовлечению.

С чего же нужно начинать, чтобы вовлечь сотрудников в работу по повышению удовлетворенности клиентов? Конкретную точку отсчета каждая компания выбирает самостоятельно, однако есть ряд универсальных практик, помогающих добиться хорошей вовлеченности. В Temkin Group их называют «Пять “I” вовлеченности».

Информируйте (Inform)
Ситуативные, непоследовательные коммуникации не помогают в плане вовлечения. Компании нужен продуманный план взаимодействия с сотрудниками. Она должна на постоянной основе, по всем доступным каналам транслировать сообщения, связанные с обслуживанием клиентов и потребительским опытом (CX, Customer eXperience). Сотрудники должны получать информацию, понимать ее и усваивать.

Лидерам в этом деле отводится ключевая роль. Они помогают работникам проникнуться корпоративным видением и ценностями, понять, как их роль внутри компании влияет на общий успех.  

Каждая организация подбирает свои способы, как использовать позитивное влияние высшего руководства для мотивации и поощрения подчиненных. Это могут быть и личные встречи, где руководитель делится СХ-кейсами и историями, и демонстрация последовательного изменения поведения руководства в рамках CX-проекта.

Инструктируйте (Instruct)
Компания не может внезапно решить, что потребительский опыт это главное и сразу же потребовать от сотрудников глубоких знаний и правильного поведения. Обучение, тренинги и обратная связь — обязательные компоненты успеха. Обучение не должно ограничиваться работниками на первой линии, непосредственно контактирующими с клиентами. И менеджеры среднего звена, и те, кто совсем мало и даже вовсе не контактирует с клиентами напрямую, должны быть со всеоружии. Должны вносить свой вклад в построение клиентоориентированного бизнеса.

Обучающие программы, укладывающиеся в выбранную СХ-стратегию, следует разрабатывать CX-специалистам, совместно со службой HR.

Привлекайте (Involve)
Повышение вовлеченности сотрудников — не односторонняя работа. Умные компании находят эффективные способы привлечь сотрудников к своим проектам. Речь может идти об официальной программе в стиле «нам важно ваше мнение», о составлении карты клиентских маршрутов, об инициированных сотрудниками реформах и улучшениях или о корпоративной социальной сети. Даже если первые шаги будут совсем простыми и крайне неформальными, стоит их сделать. Нужно поощрять инициативы «снизу», не зацикливаясь на действиях «сверху».

Поощряйте (Incent)
Людей и команды, которые показывают действительно высокий уровень обслуживания клиентов, необходимо отмечать. Делать значимые жесты в их адрес, признавая заслуги, не ограничиваясь формальным вознаграждением и поощрением.

Если же компания делает самую серьезную ставку на вовлеченность, необходимо разработать метрики вовлеченности с понятными целями, методиками оценки, программой действий и планом регулярного отслеживания прогресса.

Пусть это войдет в привычку
Для успешного вовлечения сотрудников компания должна перейти от узконаправленных случайных действий к осознанному следованию правилам «Пяти “I”». Работа должна вестись ежедневно и в масштабах всей организации.  А чтобы такой переход состоялся, компании нужно признать, что повышение уровня вовлеченности — работа не одного отдела или руководителя, а командные усилия всех руководителей высшего и среднего звена, служб HR, маркетинга, корпоративных коммуникаций, IT, а также внутренних экспертов по CX.

Источник: http://www.cmswire.com/customer-experience/want-to-be-customer-centric-engage-your-employees/

Лучшие статьи по теме

Комментарии