Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Культура онлайн-общения: деловой этикет в почте и мессенджерах



Правила делового этикета для письменных сообщений составлялись еще для бумажной корреспонденции. Потом они перешли в электронную почту. Позже ее стали теснить средства мгновенной связи: icq, Skype, WhatsApp и другие мессенджеры. Крупнейшие игроки рынка разрабатывают собственные мессенджеры, например Facebook at Work. Попробуем выяснить, что лучше и удобнее для компаний разного размера с разной организационной структурой.

Что использовать
Помимо размера компании средства коммуникации зависят от графика и местоположения сотрудников. В компании Alconost все 300 сотрудников работают удаленно. Большинство из них – переводчики и видеомены, для контакта с ними используется электронная почта. А ключевые сотрудники (около 20 человек) общаются также через мессенджер и таск-менеджер. Таск-менеджер служит для обсуждения конкретных задач, для остальных внутренних коммуникаций в Alconost используют мессенджер, где есть отдельные чаты, названные созвучно отделам компании – маркетинг, видео, переводы.

У сети «220 Вольт», где трудится почти 1000 сотрудников, нет ограничений по каналам коммуникаций. Все официальные вопросы, как и те, что требуют прикрепления документов или касаются нескольких департаментов, обсуждаются в почте. Иван Кулик, руководитель отдела маркетинга «220 Вольт»: «Помимо почты для общения с другими подразделениями по задачам используем мессенджер в ERP-системе. Web-разработчики решают внутренние вопросы в JIRA HipChat. С партнерами мы зачастую общаемся в skype или мессенджере facebook. Отдел маркетинга и некоторые другие отделы постепенно переходят на мессенджеры».

Почта нужна для пересылки готовых документов, подтверждает Алексей Окара, CEO & Founder компании PinALL. В остальном, по его словам, 70% общения в компании происходит на корпоративном портале. «Скайп используем для звонков. Сохранилась даже переписка в icq – с разработчиками Linux. Мы с ними там когда-то начинали общаться, так и продолжаем. Для встречи с заказчиками используем GoToMeeting», – делится Алексей Окара.

В Gkexchange.ru трудится 15 сотрудников. Руководитель, Николай Елатонцев, рассказывает, что внутри компании используют корпоративный портал Битрикс24, а также мессенджеры – например, скайп: «Общение первого лица – это еще и социальные сети, Facebook в первую очередь, там решаю вопросы развития, PR. С клиентами работаем через продукт Deskman.ru (решение для организации технической поддержки it-компаний)».

Электронная почта
В электронной почте сохранилась структура письма: приветствие, текстовый блок, контакты. Хотя в длительной переписке подпись и приветствие часто опускают, во многих компаниях есть формальные правила общения по e-mail:
  • При первом контакте в письме должна быть подпись с вашей должностью, контактными данными;
  • Пишите заголовок, соответствующий содержанию письма;
  • Обязательно подписывайте первое письмо и указывайте контактные данные;
  • Не злоупотребляйте флажками «важное» или «подтверждение прочтения»;
  • Следите за адресатами в копии и скрытой копии, если переписка ведется с несколькими лицами, не забывайте опцию «ответить всем».
В Alconost составили собственный свод из 20 правил, регулирующих общение с клиентами: например, отвечать в течение одного-двух часов, не менять тему письма, отвечать на каждый из заданных вопросов, подводить резюме в конце каждого письма и напоминать клиенту, какого шага ждут дальше.

В вопросах стиля переписки мнения расходятся. Часть компаний ратует за неформальность, позволяющую быть в эмоциональном контакте с клиентом, другие считают, что излишне дружелюбный тон мешает решать рабочие вопросы.

Кирилл Клюшкин, COO, Alconost: «Независимо от канала, мы исповедуем неофициальный стиль общения и верим, что это делает отношения внутри коллектива более доверительными и близкими. Общаться внутри компании принято на «ты». Часто этот переход происходит еще на этапе собеседования. Строгой иерархии в компании нет – каждый может обратиться к каждому».

С клиентами и подрядчиками Алексей Окара настаивает на обращении только на «вы», даже при самом тесном рабочем взаимодействии: «Неформальность губит все! Неприятные моменты в коммуникации легче преодолевать, если существует дистанция». Николай Елатонцев подтверждает, что в переписке – и в почте, и в deskman все общение с клиентом происходит на «вы», «по крайней мере, до тех пор, пока не было личной встречи, после личного знакомства – уже по обстоятельствам».

Мессенджеры
Первое правило – держать в голове тот факт, что ваше сообщение может быть прочитано не только адресатом. Распространенная ошибка – набрать сообщение не тому пользователю, что становится причиной разных казусов. Другое правило – убедиться, что собеседник понимает, о чем идет речь. В Gkexchange.ru стараются максимально упростить язык коммуникации, исходить из предположения, что клиент – не специалист и не понимает технических тонкостей. Николай Елатонцев формулирует основные правила общения:
  • 10 раз объяснить даже то, что кажется простым;
  • Тотальная вежливость;
  • Терпение и выдержка.
С ним соглашается Алексей Окара и добавляет, что для формата видеосообщений важно прилично выглядеть на приличном фоне, даже если работа ведется удаленно из дома.

Такие реквизиты письма как обращение, подпись, выражения «с уважением» в мессенджерах опускаются в угоду краткости и просто здравому смыслу; по словам Николая Елатонцева, «они не несут смысловой нагрузки, если ты с человеком переписываешься постоянно».

Уложиться в срок
Время общения может быть ограничено стандартным офисным днем или продолжаться в любое время суток. Общие правила хорошего тона, касающиеся графика коммуникации, выглядят так:
  • отвечаем на письмо по электронной почте максимум в течение суток;
  • ответ в мессенджере даем моментально, как только увидели сообщение;
  • если не можем ответить на письмо «по существу», даем обратную связь о том, что письмо получено и обозначаем сроки, в которые сможем дать ответ.
Переписка в мессенджерах обычно не заканчивается рабочим временем. Кирилл Клюшкин: «Жесткого рабочего графика у нас нет, поэтому общение идет круглосуточно и без выходных».

Иван Кулик: «В нашей компании деловая переписка на уровне руководства и ведущих специалистов не ограничивается рабочим временем и продолжается практически круглосуточно. У нас принято отвечать на письма от коллег из других департаментов или от партнеров максимум в течение 4-х часов, ответ через сутки считается дурным тоном, а отсутствие ответа – буквально оскорблением».

Николай Елатонцев: «Мы ставим задачи в любое время, в том числе нерабочее. Кто-то может работать в это время, а кто-то, уже придя в офис в рабочие часы, получит уведомление в почту. Еще удобно, что благодаря переписке через Битрикс24 или deskman у нас понятие «сегодня будет готово» сдвигается до 24.00, мы выигрываем время».

Аббревиатуры и сленг
Недостаток эмоциональной отдачи, который есть в онлайн-общении, компенсируется символами – смайлами, аббревиатурами, видео-контентом или картинками. Самые распространенные буквенные сокращения вроде ASAP — As Soon As Possible (как можно скорее), или PLZ – please (пожалуйста), IMHO – In My Humble Opinion (по моему скромному Мнению), BTW – By the way (кстати) активно используются и в почте, и в мессенджерах. Допустимы и более эмоционально окрашенные аббревиатуры вроде LOL — Laughing out loud (громко смеяться) или OMG – Oh, my God (О, Боже!). Используя аббревиатуры, главное – убедиться, что вторая сторона их правильно понимает.

Что касается сленга, то тут, по мнению Николая Елатонцева, очень многое исходит от первого лица. «В небольшой компании, такой как наша, сотрудник либо принимает существующий стиль коммуникации и перенимает его и тогда остается работать, либо уходит. Наш корпоративный сленг внутри компании – это мат. Я так выражаюсь, и в коллективе это принято».

В компаниях часто складываются собственные идиоматические выражения. Алексей Окара рассказывает, что в PinALLвыражение «прошей контакт» означает, что нужно внести данные в карту CRM, «заморозить» – значит, «закрыть сделку», а неплатежеспособных клиентов внутри компании называют «скучными и несексуальными».

За кем будущее
Отход от электронной почты в сторону мессенджеров и общения на корпоративных порталах становится очевиден, но есть и сложности: большое разнообразие каналов коммуникации вызывает путаницу, задачи могут теряться. Иван Кулик говорит, что кто-то из руководства предпочитает whatsapp, кто-то viber, а кто-то – telegram. И добавляет, что, по его мнению, мессенджеры и почту для внутрикорпоративного общения со временем вытеснит Slack и другие корпоративные мессенджеры: «В Slack можно создать сколько угодно чатов, прикреплять документы, у него есть удобное Web- и мобильное приложения».

Автор текста – Анна Кузьмина

Лучшие статьи по теме

Комментарии