Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Могут ли ваши сотрудники говорить все, что думают?



Скорее всего, сотрудники скрывают от вас немало ценной информации. О проекте, который идет не так как надо или о нерадивом менеджере. Не делятся своими соображениями, как повысить продажи или улучшить процессы. По данным Harvard Business Review (HBR), не так важно, насколько открыты вы как руководитель. Большинство подчиненных скорее предпочтет сохранять молчание, чем подвергать сомнению ваши начинания или выдвигать новые идеи.

И это так, даже если вы считаете, что придерживаетесь политики «открытых дверей». Просто припомните: как часто подчиненные приходят к вам, на вашу территорию, чтобы открыть правду как она есть? Даже если вы их к этому поощряли. На самом деле они боятся, — оправданно или нет — что вы примете их замечания на личный счет или посчитаете такой поступок проявлением «синдрома всезнайки».

У руководителей есть разные средства для поощрения диалога с командой: всевозможные исследования рабочей атмосферы, коллективные сессии обратной связи. Это может улучшить коммуникации в обе стороны, хотя чаще всего — не работает. Люди элементарно боятся возможных последствий и не верят в возможность изменений.


Фактор страха

Не нужно быть тираном, чтобы вселять в людей страх. Думая о себе как об открытом человеке, к которому все должны приходить с проблемами, вы, скорее, совершаете ошибку. Особенно, если полагаетесь на популярные практики из нашего списка:


Доверие к анонимной обратной связи

Обещание анонимности — распространенный метод получения честной обратной связи. Почтовые ящики для предложений, «горячие линии», корпоративные омбудсмены, исследования удовлетворенности — все они служат одной цели. Логика проста: если никто не знает автора высказывания, негативные последствия исключены, так что люди могут говорить свободно.

В этом рассуждении есть, как минимум, три изъяна.

Первый: анонимность подчеркивает опасность озвучивания мыслей и усиливает страх. У практики анонимности вполне конкретный подтекст: «Открыто делиться своими мыслями здесь небезопасно, поэтому мы сделали вот такой вот канал для получения нужной информации».

Второй: анонимность может спровоцировать охоту на ведьм. Довольно часто руководители хотят знать, кто автор негативной обратной связи.

Третий и, вероятно, наиболее важный изъян — это невозможность решить описанную проблему, если неизвестно, откуда поступил сигнал. Допустим, получена информация, что руководитель ведет себя агрессивно, некомпетентно и так далее. Ни служба персонала, ни омбудсмен не смогут оценить масштабы проблемы, выявить ее причины и сформулировать рекомендации. С другой стороны, если жалоба связана с конкретным инцидентом, довольно легко просчитать ее источник, так что о реальной анонимности и речи быть не может.


Формальное приглашение к диалогу

Сам по себе принцип открытости пассивен. Все равно людям надо до вас добраться и самим инициировать диалог. Пугающая перспектива.

В одной из страховых компаний, входящих в список Fortune 500, у «полевых» работников был крайне приятный руководитель. Он проявлял неподдельный интерес к проблемам подчиненных и даже предпринимал определенные действия к устранению трудностей. Но работники колл-центра все равно не торопились к нему с предложениями по доработке скрипта продаж, повышению эффективности и кросс-селлинга. Почему? Потому что его кабинет находился на другом этаже, за четырьмя закрытыми дверями и под охраной трех секретарей. Несколько сотен подчиненных практически никогда не видели своего руководителя. У них не было ощущения, что они знакомы в достаточной мере и имеют право свободно к нему обращаться.

Вы можете возразить: «Но люди ко мне приходят»! И будете правы, однако могут быть вещи и поводы, с которыми к вам не придут, полагая, что это небезопасно.


Символы власти

Осознанно или нет, но скорее всего, вы распространяете вокруг себя «флюиды власти». А они могут вынуждать подчиненных отмалчиваться.

Что вы делаете, когда подчиненный входит в ваш кабинет? Например, откидываетесь назад в своем кресле и скрещиваете ладони на затылке. Вы думаете, что это расслабленная и дружественная поза, а на самом деле в этот момент вы доминируете.

А может, вы сидите за огромным дубовым столом, в дорогом эргономичном кресле? При этом посетителям предлагается намного менее удобный и недорогой стульчик меньшего размера? Даже если ваши намерения чисты, вы так или иначе напоминаете подчиненным, кто здесь у руля и кого надо опасаться.


Фактор тщетности

В большинстве компаний, с которыми имели дело в HBR, основной причиной утаивания идей и беспокойства был даже не страх перед начальством, а уверенность в тщетности собственных действий.

Знакомый нам подход «а чего я буду париться?» нередко провоцируют сами руководители:


Плохой пример для подражания

Если руководитель не склонен открыто выражать свое мнение, подчиненные обязательно это заметят.

Если вы не транслируете чаяния своих людей наверх, предварительно фильтруете их просьбы, ваши работники перестанут попусту сотрясать воздух. То же самое произойдет, если вы будете молчаливы на совещаниях, когда все знают о существовании актуальных проблем и идей, которые стоило бы озвучить. С формальной властью приходит и обязанность быть «голосом» своих подчиненных. Обязанность предпринимать определенные действия от их имени. Не будете этого делать — послужите сильнейшим демотиватором для собственной команды.


Когда вы не понимаете, что хотите услышать

Руководители лучше всего реагируют на идеи, которые перекликаются с их собственными мыслями. Как правило, в этом нет ничего плохого. В конце концов, управленцу нужно фокусироваться на приоритетных моментах. В то же время, признать, что та или иная идея не зацепила — трудно. В итоге создается эффект «псевдоучастия»: воспроизводится ритуал «слушания», а намерения что-либо делать при этом нет.

Если тема совещания будет слишком пространной, весь ваш «улов» будет мало связан с тем, что вы в действительности хотите осуществить. Не обозначите, какого рода мысли вы хотите услышать, и большая часть сказанного окажется элементарно не нужным. Таким образом вы сообщите сотрудникам, что высказывать идеи — бесполезно.


Отсутствие ресурсов для решения проблем

Руководители университетов, финансовых компаний, крупных предприятий в ритейле и других сферах с удовольствием тратят тысячи и даже миллионы долларов на сбор информации и идей. А потом никто, ни один человек не занимается изучением и анализом собранных данных, не говоря уже о создании типового процесса их оценки.

Выделить огромные ресурсы на сбор идей, а потом не ознакомиться и не реализовать хотя бы некоторые из них — грубейшая ошибка. Мощнейший месседж, что идеи и усилия сотрудников не способны ничего изменить.


Пусть звучат голоса

Да, разговорить подчиненных непросто, но возможно. В HBR считают, что этого можно добиться следующими способами:

Обратная связь должна стать обыденностью

Если вы регулярно интересуетесь мнением сотрудников и проводите личные встречи, обмен идеями перестает быть пугающим мероприятием. Проводите регулярные встречи с подчиненными и не отменяйте их, если не смогли сформулировать повестку дня.

Посвятите целое совещание обратной связи от сотрудников. Сообщите команде направленность встречи (например, мозговой штурм или сессия планирования) и расскажите, какие проблемы или возможности вы бы хотели обсудить. Заодно объясните своим людям, что им не нужно заранее готовить полностью проработанную аргументацию под каждое предложение. И как только первый смельчак закончит свою речь, поблагодарите его и публично признайте ценность вклада в общее дело. Особенно если он будет критиковать существующий порядок вещей. По итогам совещания обязательно реализуйте как минимум одну идею или решите одну проблему из числа озвученных. И непременно выразите публичную благодарность автору.


Прозрачность и открытость

Прозрачность обратной связи, снизит уровень опасений и повысит вовлеченность сотрудников. В одной медицинской компании вице-президент по качеству составила шестинедельный план сбора и реализации идей по улучшению процессов в ключевых областях. Она запланировала три отдельные фазы: две недели на сбор идей через онлайн-платформу; две недели на оценку влияния и выполнимости идей; две недели — на расстановку приоритетов, формирование таймлайна и общекорпоративный анонс проекта.


Идите в народ

Если вы действительно хотите знать, что думают люди, спрашивайте у них. В противном случае к вам могут обратиться, когда будет уже слишком поздно или слишком плохо. Старайтесь не игнорировать хорошие предложения, не совпадающие с вашими текущими приоритетами.

И помните, добиваться обратной связи неформальными методами обычно намного эффективнее, чем просто быть открытым и ждать, пока она сама придет в руки.

Когда нужна обратная связь, идите к людям, знающим то, чего вы не знаете. Ближайшее окружение во многом похоже на вас в плане бэкграунда, видения будущего и знаний. Новые люди могут рассказать вам, как работает компания и у них будет свежий взгляд на сильные и слабые стороны организации.


Пригасите ауру власти

Если вам нужна правда, уменьшите мощность вашей «ауры власти». Один из эффективных способов — общение на территории, которая «принадлежит» сотрудникам.

Конечно, какая-то часть разговоров потребует приватной обстановки вашего кабинета. Поставьте небольшой стол со стульями одинакового размера и качества, чтобы вы могли сидеть рядом с посетителем и не подавлять его. Форма стола тоже имеет значение. Легко доминировать, сидя за овальным или прямоугольным предметом кабинетной мебели. А вот за круглым столом нет «главного». Подумайте и о своем гардеробе: нужен ли вам галстук на встрече с креативной командой? Ваша цель — стать одним из членов коллективна.


Избегайте неоднозначных сигналов

В одной научно-исследовательской организации руководство было немало озадачено, когда свеженанятые талантливые ученые оказались далеко не самыми энергичными работниками.

Выяснилось, что несмотря на официально декларируемую политику нанимать только лучших в своей сфере, компания регулярно заставляла сотрудников чувствовать себя полными идиотами. На первой встрече высшего руководства с новичками их по традиции выставили дураками, а идеи раскритиковали. Стало очевидно, что в компании царит атмосфера, где бросать вызов сложившемуся положению вещей небезопасно. Даже на неформальных «креативных» встречах сотрудникам постоянно пеняли, что они не используют корпоративный шаблон PowerPoint и не соблюдают правило о количестве слов на слайде. С одной стороны компания кичилась, что нанимает лучшие кадры, а с другой — тут же загоняла их в жесточайшие рамки.


Будьте примером

Большая часть ваших подчиненных понимает, что вы не контролируете все ресурсы и не принимаете все решения, необходимые для устранения их проблем. Пытаясь определить, стоит ли идти с проблемой именно к вам, они стараются вычислить, насколько вы способны представлять их интересы перед вышестоящим руководством. И испытывают необычайный прилив вдохновения, когда лично видят, как вы отстаиваете их права.

К сожалению, это далеко не всегда доступный вариант. Подчиненные не могут постоянно присутствовать во время ваших встреч с начальством. Однако вы можете держать их в курсе дела и вовлекать напрямую в дальнейшие этапы взаимодействия.

Например, вместо того чтобы дать повод подозревать вас в бездействии, сообщите им, что руководство выразило неуверенность в некоторых цифрах и не готово отдать приоритет именно данной проблеме на фоне остальных. А потом берите этого человека с собой на совещание, чтобы он представил дополнительную информацию, которая способна убедить вышестоящее начальство.

Тут сразу много плюсов. Во-первых, вы показываете своим людям, что стремитесь представлять их интересы. Они в любом случае это оценят, вне зависимости от результата.  Во-вторых, они будут лучше понимать ограничения, которые есть у вас и у тех, кто стоит над вами. В-третьих, так они видят, как продвигается дело, и не остаются в неизвестности. А это приводит нас к последней рекомендации.


Замыкайте круг

Не хотите, чтобы люди считали, что их идеи отправляются прямиком в мусорку? Рассказывайте им о своей деятельности и ожидаемых результатах. По итогам опроса 35000 тысяч сотрудников в разных компаниях в HBR выяснили: незамкнутый круг информации увеличивает уровень уверенности сотрудников в тщетности озвучивания идей на 30%. Однако, если руководитель в прошлом уже «замыкал» этот круг, подчиненные на 19% охотнее делились с ним идеями.

Получить обратную связь, заставить поделиться идеями — все это непросто. Большая часть людей слишком обеспокоена своим социальным положением и благополучием, чтобы просто так говорить правду тем, кто обладает властью. И только вы способны устранить препятствия. Вялые попытки в виде сбора анонимных писем или формальных приглашений делиться идеями — не сработают. Вам нужно убедить людей, что высказывать свои мысли безопасно и небесполезно — на любой роли и должности в компании.

Источник: https://hbr.org/2016/01/can-your-employees-really-speak-freely

Лучшие статьи по теме

Комментарии