Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Как работать с недовольными клиентами в соцсетях



Рано или поздно любая компания, которая занимается своей репутацией в социальных сетях, сталкивается с негативом от клиентов. И обычные отрицательные отзывы на страничке бренда – лишь вершина айсберга. Такой негатив неизбежен и бывает даже полезен – он помогает работать над недостатками вашего продукта и улучшать сервис. Гораздо хуже, когда недовольный клиент начинает писать гневные отзывы о бренде на своей личной странице, отговаривая всех друзей и подписчиков пользоваться продуктом – то есть становится «анти-адвокатом» бренда. Особенно серьезный урон вашей репутации может нанести такой негатив у лидеров мнений. Как работать с недовольными клиентами в социальных сетях?

Почему так происходит
Мы будем исходить из предположения, что ни клиенты, ни представители компании изначально не хотят вступать в конфликт. Кроме редких людей с определенным психотипом, которые просто любят поскандалить, большинство пользователей хотят просто решить свою проблему, а сотрудники компании – разрешить ситуацию с наименьшим уроном для бренда. Почему же тогда некоторые ситуации доходят до публичных баталий в социальных сетях?

Виновата компания

Как правило, поначалу недовольные клиенты обращаются со своим вопросом в техподдержку компании – звонят, пишут сообщения в официальный аккаунт бренда в фейсбуке или отзыв на их страничке. Только если на эти сообщения никто не реагирует, либо сотрудники компании не предлагают подобающего решения, разъяренный клиент идет писать разгромный пост на своей страничке.

«Во время уборки у меня дома сотрудник сервиса Qlean поцарапала деревянный паркет. Я позвонила в техподдержку, пояснила ситуацию, прислала фотографии. Сказали, пришлют мастера, чтобы исправить ситуацию. Я не возмущалась, потому что я понимаю, что клинер это сделал не специально. Мне просто хотелось вернуть все, как было – квартира съемная, мне потом нести ответственность перед хозяйкой.
В итоге мне сказали: мы не можем вам ничего исправить, это для нас очень дорого, возьмите 8500 рублей. А ремонт такого паркета стоит гораздо дороже, 50-60 тысяч. На мои аргументы мне ответили: мы понимаем, очень жаль, извините
», – рассказывает журналист, клиент сервиса Qlean.

В итоге клиенту пришлось вынести ситуацию в публичное поле: предостеречь друзей и подписчиков от использования сервиса, пообещать описать этот случай в СМИ и обратиться в службу защиты прав потребителей, если проблема не будет решена.
На этот раз техподдержка Qlean оперативно пришла в комментарии и пообещала исправить ситуацию. В конечном итоге, клиент и компания пришли к компромиссу, и клиент даже написала новую публикацию, реабилитирующую бренд. Но осадок все равно остался. Можно ли было избежать такой ситуации?

К сожалению для компаний, фраза «клиент всегда прав» в эпоху социальных медиа приобретает еще бОльший смысл. В спорных ситуациях всегда проще пойти на небольшие уступки клиенту и разрешить его проблемы до того, как они будут вынесены в публичное поле. Это может быть верно даже в той ситуации, когда с юридической точки зрения компания права.

Клиент компании Gett, также журналист, вызвала такси 1 января. Она проехала шесть минут и два километра и заплатила за это 590 рублей. Все дело в том, что Gett установил особый «новогодний» повышенный тариф с минимальной стоимостью поездки 590 рублей, что было указано где-то в приложении мелким шрифтом. Неудивительно, что на следующее утро, увидев сумму списания, клиент возмутилась и написала в техподдержку бренда с просьбой вернуть деньги – иначе она обещает донести эту ситуацию до широкой публики.

Прав ли тут клиент? С юридической точки зрения нет. Техподдержка Gett не пошла навстречу клиенту и ответила что-то в стиле «сами виноваты». В ответ получила гневное сообщение в фейсбуке, которое увидели тысячи подписчиков, и как минимум одного клиента, который отказался от их услуг навсегда. Стоил ли промокод на 500 рублей, который Gett не захотели дать разгневанному клиенту, потерянных поездок на тысячи рублей в год?

Виноват клиент

Все мы, в том числе топ-менеджеры и предприниматели, периодически становимся обычными покупателями товаров и потребителями услуг сервисов. И если мы не получаем услугу/продукт желаемого качества, возникает желание надавить авторитетом, разнести бренд «в щепки» в своих социальных сетях. Однако это не только вредит бренду – такой подход редко приводит к быстрому и эффективному решению проблемы клиента. Негатив со стороны клиента порождает ответный негатив от представителя компания, и это лишь усугубляет ситуацию.

«Я всегда считал и продолжаю считать, что если вы столкнулись с проблемой у бренда, то не спешите сразу закидывать его оскорблениями, ставить глупые ультиматумы и пробовать настраивать своих френдов против него. Просто предложите им в вежливой форме обернуть свой косяк в свой плюс, и в 99% счастливы будут все – и бренд, и вы.
Все эти призывы «побежали ставить единички на страницу бренда» выглядят медийно, но, как правило, при таком раскладе бренд упирается и встает в позу, и в результате из ситуации все выходят проигравшими.

Злость – это худший помощник в таких делах. Я, как предприниматель, всегда встаю на место бренда и пытаюсь спроецировать ситуацию – как бы себя повел на их месте? Им же захочется все уладить, ну а я ненавязчиво помогу им это сделать. Так что моя рекомендация для эффективного общения с брендом в соцсетях: помогай решать проблему бренду, подсказывай, но ни в коем случае не ругайся – иначе все затянется и не факт, что решится вовсе», – говорит основатель BigPicture.ru Сергей Барышников.

Сам Сергей таким образом решил уже множество своих проблем: «Альфа-Банк» нашел пропавший платеж, Яндекс.Такси вернули деньги за плохого водителя, МГТС сначала без предупреждения подключила весь подъезд к интернету, а потом мужественно его отключала, а фитнес-клуб Alex Fitness открыл двери гардероба на полчаса раньше.






Как компании противостоять негативу?

Допустим, урегулировать все мирно не удалось, и ситуация вышла из-под контроля. Разгневанный клиент написал злобный пост на своей страничке, а может, теперь еще и ходит в комментарии к друзьям с призывами отказаться от ваших услуг. Как поступить компании?

Вернемся к компании Qlean. Так как этот сервис занимается уборкой, приходит в чужие дома и имеет дело с личными вещами людей, способов нарваться на негатив – миллион. В команде Qlean работе с негативными отзывами уделяется особое внимание. Проиллюстрировать эффективность этой работы можно на примере одной громкой скандальной истории.

В августе 2016-го издатель и редактор Борис Хохлов заказал уборку в сервисе Qlean для своей матери, в квартире которой никто толком не убирался несколько лет. В Qlean посчитали, что работа займет 10 человеко-часов, которые по итогу вылились в 28. К тому же, сотрудники сервиса выложили фотографии захламленной квартиры и обвинили клиента в том, что он не заботится о матери. В ответ получили гневный пост, который разошелся по сети десятками публикаций и скриншотов.

Тем не менее, эта ситуация не сказалась негативно ни на имидже бренда Qlean, ни на выручке. Даже напротив – количество подписок в результате скандала выросло, а число отмененных подписок было меньше, чем в предыдущем месяце.

О том, как разрулить такую конфликтную ситуацию и выйти из нее победителями, рассказывает руководитель клиентской поддержки Qlean Артем Ишонин:
«Мы применяем в подобных ситуация механику, заимствованную из онлайн-игр.
Вот есть негативная публикация. Первым в нее приходит так называемый танк – тот, кто будет собирать на себя всю агрессию, весь основной урон. Это, чаще всего, официальный аккаунт бренда или техподдержки. Он описывает ситуацию со стороны бренда, говорит, что пошло не так, что сделано для устранения конкретной ситуации и аналогичных ситуаций в будущем. Лезет в каждый комментарий, связанный с этой публикацией, работает с каждым, кто выражает негатив.


Есть тот, кого мы называем ДД – damage dealer. Это один из членов команды, причем человек, который принимает решения – основатель/владелец/директор. Он приходит в тред и резко решает проблему, либо показывает возможные решения. Он может не стесняться в словах и негативных оценках работы своего бренда. Он показывает понимание брендом вины и значимость решения проблемы клиента. Очень важно четко прописать, что лично он, как человек, принимающий решения, сделает для скорейшего устранения проблемы.


Есть хилеры – это адвокаты бренда/сотрудники/друзья. Они ставят лайки танку и ДД, поддерживают его, создают численный перевес позитива. Если компания молодая, можно попросить делать это своих сотрудников и друзей. У более крупных брендов уже должна быть своя лояльная аудитория, которая самостоятельно справится с задачей.


Есть также роги, которые ставят под сомнение аргументы автора публикации и пробуют дискутировать с негативными комментаторами. Эту роль также играют адвокаты бренда, а также другие лидеры мнений.


В нашем случае такая «игровая» стратегия очень хорошо работает. Но главное – это собрать, прокомментировать весь негатив, а потом предложить недовольному клиенту четкие стратегии решения его вопроса. В таком случае даже из негативной ситуации можно получить новый трафик, узнаваемость и позитивные упоминания в медиа»
.

Автор: Дарья Шипачева
Фото: Tobias Franz, Flickr.com, CC BY 2.0

Лучшие статьи по теме

Комментарии