Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки
  • Главная
  • Онлайн-консультант: сценарии использования

Онлайн-консультант: сценарии использования

Онлайн-чат всех раздражает. Но количество успешных кейсов о продажах, выросших после подключения виджета, увеличивается чуть не каждый день. Наверное, что-то тут все-таки есть. Рассказываем о том, как использовать чаты, чтобы они привлекали, а не отпугивали клиентов.

Зачем подключать виджет онлайн-консультанта

Самый распространенный ответ на этот вопрос — чтобы повысить конверсию и увеличить продажи. Так позиционируют этот инструмент большинство разработчиков, этим же руководствуются предприниматели. Действительно, грамотно настроенный чат с профессиональными операторами способен увеличить количество лидов на 20-30 %. Однако онлайн-консультант может использоваться для других, не менее важных целей:
  • повышения уровня сервиса и лояльности аудитории;
  • отслеживание источников трафика;
  • сбор информации о целевой аудитории — кто они, откуда, по какому запросу перешли на сайт;
  • анализ потребностей и возражений — диалоги с онлайн-консультантами помогут выявить скрытые боли, триггеры и барьеры, которые препятствуют покупке;
  • идеи для контент-плана — на основе вопросов пользователей можно создавать материалы, которые приведут дополнительный трафик;
  • совершенствования функциональности и юзабилити ресурса — вопросы пользователей помогут найти слабые стороны, которые для владельцев неочевидны.
Чат приносит пользу бизнесу, только если он правильно настроен, а на вашей стороне сидят грамотные и подготовленные консультанты. Иначе виджет оказывается малоэффективен, в худшем случае — убивает конверсию.
Чтобы онлайн-чат помогал получать лиды и формировать лояльную аудиторию, нужно тонко и детально настроить сервис:
  • проследить, чтобы виджет гармонично вписывался в общий дизайн и был похож на привычный чат;
  • сделать появление окна ненавязчивым и неагрессивным;
  • прописать сценарии типичных диалогов;
  • нанять и обучить операторов — грамотность, идеальное знание продуктов и условий;
  • в идеале — интегрировать с CRM и настроить сбор статистики.
Как лучше использовать возможности онлайн-чата в конкретном бизнесе — решать вам. Мы же поговорим о принципах взаимодействия с потенциальными клиентами, которые помогут вовлечь их в воронку продаж и подтолкнуть к нужному действию.

Готовимся к беседе

Стандартные фразы вроде «Здравствуйте! Могу ли я вам чем-то помочь?» работают не так эффективно, как хотелось бы. Базовые настройки, когда на всех страницах всплывают одни и те же сообщения по одним и тем же сценариям — тоже. Благо, современные сервисы позволяют гибко настроить отображение окна чата для разных посетителей.

Чтобы использовать возможности виджета по максимуму, стоит:

1. Настроить активные приглашения. Скромная кнопка с надписью «Готовы ответить на ваши вопросы» в углу экрана — наименее раздражающая модель онлайн-консультанта. Однако она не так эффективна. Это не значит, что нужно наседать на посетителя и настаивать на общении каждую секунду. Использовать активные приглашения стоит так, чтобы они привлекали внимание, но не раздражали. Золотая середина. Сами разработчики сервисов рекомендуют такие настройки:
  • время на странице — 10 сек.;
  • время на сайте — 20 сек.;
  • время между активными приглашениями — 60 сек.;
  • время с момента закрытия окна — 300 сек.
Для разных сайтов эти параметры могут различаться. Нужно исходить из данных аналитики — отслеживать поведение посетителей, время, которое они проводят на странице, куда переходят и т. д.

2. Составить отдельные приветственные сообщения для разных страниц и пользователей. При подключении активных приглашений большинство сервисов предусматривает десятки различных условий: страница, на которую зашел пользователь, город, источник трафика и многое другое. Вплоть до конкретного поискового запроса. Эта информация позволяет составить персонифицированное сообщение и предложить потенциальному клиенту то, что ему нужно.

3. Включить оффлайн-форму. Поддержка 24/7 — это хорошо и полезно, но не всегда актуально и целесообразно. Оплачивать круглосуточную работу операторов может быть невыгодно. Стоит настроить форму с предложением задать вопрос и получить ответ — как только операторы будут в сети.

4. Заполнить профили операторов реальными фотографиями и именами. Людям нравится общаться с людьми. А еще им надоели картинки с позитивными, успешными, но абсолютно нереальными персонажами. Улыбающаяся девушка, которую клиент видел в чатах на десяти предыдущих сайтах, будет скорее отталкивать, чем располагать к общению.

5. Пробовать разные варианты настроек и анализировать результаты. Без тестирования повысить эффективность почти невозможно. В некоторых сервиса есть функционал для A/B-тестирования.



Необычное активное приглашение в чат

Это общие принципы настройки виджета. Рабочие сценарии и формулировки зависят от конкретной отрасли.

Пример №1: сайт косметики
Девушка зашла на сайт интернет-магазина косметики по запросу «средства для секущихся волос». На странице представлен весь товар, который может решить ее проблему. Через 20 секунд всплывает активное приглашение:

— Здравствуйте! Выбираете маску или шампунь для секущихся волос? Рекомендуем обратить внимание на серию Gliss Kur «Экстремальное восстановление». На этой неделе скидка 20 %. Если появятся вопросы, буду рада помочь.
Такое приглашение может отправляться автоматически, а оператор подключится, когда посетитель напишет сообщение. Другой вариант — консультант отправляет приветствие вручную. Тогда его можно персонифицировать, обратившись по имени. В некоторых сервисах вместе с прочей информацией о посетителе отображаются ссылки на профили в соцсетях.

Пример №2: логистика
Посетитель зашел на сайт транспортно-логистической компании по запросу «контейнерные перевозки из Китая в Россию» и изучает страницу с описанием маршрутов и типами контейнеров. Чтобы привлечь внимание потенциального клиента и вывести его на диалог, можно задать вопрос о предстоящей поставке:

— Здравствуйте! Какой груз вы планируете везти? Могу помочь с выбором маршрута.
Если посетитель ответит, значит он заинтересован в доставке. Если нет, может быть он зашел «просто посмотреть», прицениться на будущее и т. д.
Не стоит просить оставить контактные данные в первом же сообщении, тем более делать это обязательным условием для получения ответа на вопрос. Такой напор отпугивает. Человек может вовсе закрыть страницу. Цель активного приглашения — вывести на разговор. Получить адрес или номер телефона можно при дальнейшем общении.
Работа с лидами: квалификация и продвижение на следующий этап воронки
Одна из главных задач онлайн-консультанта — захват лидов. Однако не стоит с этого начинать и отправлять активное приглашение с требованием оставить свой контакт каждому, кто зашел на сайт.

Вместо этого лучше продумать сценарий диалога, в финале которого посетитель сам захочет оставить контакты. Хороший способ добиться этого — предложить потенциальному клиенту что-то ценное в обмен на email или номер телефона. Это может быть бесплатная консультация, полезные статьи и книги, персональная скидка или обещание сообщить, когда интересующий товар появится в наличии. Сценарии взаимодействия в B2C и B2B нишах различаются. Подход зависит от характеристик ЦА, параметров, которыми руководствуются посетители при выборе и задач онлайн-консультанта. В случае В2С это может быть прямая продажа, для В2В — получение контактов.

В B2C нишах с коротким циклом продажи задача оператора чата — довести посетителя до корзины и оформления заказа. Кроме того, оператор может увеличивать сумму чека, предлагая более дорогой продукт или дополнительные товары.

Битрикс24 предлагает онлайн-чат, и это бесплатно.

Чтобы создать свой онлайн-чат, пользуясь Битрикс24, достаточно пары кликов. Причем не нужно даже иметь собственный сайт, под онлайн-чат создается отдельная публичная страничка. Чтобы повесить на сайт онлайн-консультанта, то достаточно скопировать готовый код и виджет появится на сайте.

Онлайн-чат работает через Открытые линии Битрикс24. Сообщения попадают в Открытую линию и распределяется между менеджерами в порядке очереди. Скорость ответа заметно возрастает.

Более того, обращение клиента автоматически фиксируется в CRM — создается отдельный лид. Если никто из менеджеров не ответил, система сама отправит предложение клиенту оставить свои контакты, чтобы с ним связались позже. К виджету можно подключать обратный звонок и CRM формы.

Подробнее о подключении виджета к Открытым линиям: https://www.bitrix24.ru/blogs/community_blog/vidzhet-ol.php

Комментарии