Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Поговорим о плохом?




Плохие новости, критика от заказчика — как с ними работать? Как не наломать дров и выйти из неприятной ситуации если не в плюсе, то с минимальными потерями? Рассказываем.

Никто не любит плохие новости. Ни приносить, ни получать. И есть способы облегчить процесс передачи неприятной информации. По данным исследования Саарского университета (Германия), слова имеют большое значение, но тон влияет на восприятие гораздо сильнее.

Исследователи изучили 400 000 дел, половина из которых относилась к увольнениям. Выяснилось, что сотрудники компаний чаще реагировали негативно, если руководители прибегали к агрессивному тону вместо того чтобы объяснить, что происходит и почему.

В рамках дальнейшего изучения психологи провели ролевые эксперименты. Одну группу обучили взаимодействию, построенному на объективности и фактах. Вторая группа не проходила обучения. Оказалось, что работники более благосклонно принимали новости от руководителей, прошедших тренинг.

Фактор объективности

Во втором исследовании учёные выясняли, что важнее для преподнесения плохих новостей: объективный подход или строгое изложение фактов. Первая группа была обучена и фактологической точности и объективности. Члены второй группы обучались только корректно излагать факты.

Сотрудники, чьи руководители обучались во второй группе, были так же недовольны, как и те, чьи руководители не проходили никакого обучения. Выяснилось, что важнее объективный подход. Под объективностью в данном случае понималась откровенность и уважение к окружающим.

Потребность в эмпатии


Опрос, проведённый компанией Businesssolver, выявил любопытную закономерность: 60% генеральных директоров уверены, что у них в компании с эмпатией все в порядке, но согласен с ними только каждый четвертый сотрудник. По утверждениям самих работников, главные способы выражения эмпатии это вербальное подтверждение "активного слушания", поддержание зрительного контакта, демонстрация эмоций и озвучивание вопросов.

Есть несколько вещей, которые крайне важны для изложения плохих новостей:

Честность
Неприятные разговоры дискомфортны для обеих сторон. Но руководитель обязан рассказывать все как есть, не пытаясь подсластить пилюлю.

Сопереживание
Необходимо продумать беседу заранее, понять, как оставаться сдержанным, внимательным и искренним. И постарайтесь не приходить с плохими новостями, если сотруднику потом придётся переживать в одиночку, без поддержки со стороны HR и возможности задать уточняющие вопросы. Другими словами, не стоит этого делать в пятницу после обеда. Важно также сообщать новости в обстановке, где можно сохранить своё лицо, выплеснуть эмоции без лишней неловкости. .

Время
Пользуйтесь простыми и короткими фразами. Лучше сразу рассказать собеседнику о прямых последствиях происходящего. После разговора дайте человеку необходимое количество времени, чтобы осмыслить происходящее, эмоционально отреагировать и задать вопросы.

Как пережить критику

Когда кто-то критикует вашу работу, перый порыв — уйти в глухую оборону. А если неудовольствие выражает вышестоящий руководитель или клиент, сохранять спокойствие совсем трудно.

Но не стоит обижаться, впадать в агрессию, замыкаться или, наоборот, тут же сдаваться. Вдохните поглубже и делайте вот что:

Держите себя в руках
Оборонительный режим включается автоматически, но пользы от него никакой. Только напряженность и отчуждение. Достичь компромисса становится только труднее. Покажите, что вам не безразлично недовольство собеседника и сразу же переходите к делу: "Мне жаль, что вы недовольны моей работой. Возможно, я неверно понял вводные данные? Или же что-то изменилось с того момента как мы начали обсуждать проект?”.

Это важные вопросы, которые меняют расстановку без конфронтации. Вы переходите в нейтральную позицию и показываете, что не пытаетесь закрыться от недовольства собеседника. Наоборот, предлагаете оценить перспективы дальнейшего сотрудничества.

Измените динамику эмоций
Чтобы сменить полярность эмоций в напряженный момент, покажите, что вы цените точку зрения оппонента. Есть три вещи, которые помогут справиться с этой задачей:
•    Внимание. Покажите, что вы действительно слушаете: "Я вас понимаю. Вы на меня рассчитывали, а теперь считаете, что я вас подвел".
•    Эмпатия. Прямо скажите, что вы осознаете, насколько неприятным может быть такое недопонимание: "Я бы тоже испытал разочарование, если бы мои ожидания не оправдались".
•    Уважение. Продемонстрируйте свое уважение в явном виде: "Я правда ценю то, что вы делаете и хотел бы знать, как именно могу помочь успешно завершить проект".

Если вы обсудите, какими были изначальные цели и какими они стали, вам будет проще "перезапустить" процесс. Смена динамики снова сделает вас одной командой. Как только у вас это получится, вы сможете вместе разобрать ситуацию и составить новый план действий. В конце концов — это в ваших общих интересах.

Будьте готовы: люди часто меняют свое мнение
Да, мягко говоря, это неприятно. Но некоторые заказчики обязательно будут менять свои пожелания в ходе работы.

Это характерно для творческой работы и случаев, когда клиенты только запускают свой собственный бизнес. Особенно если они делают это в одиночку или вместе с родственниками. То же самое касается некоммерческих организаций. Чем сильнее эмоциональное вовлечение в бизнес, тем выше вероятность, что будут возникать новые запросы. Люди импульсивны и часто действуют итерационно. Помните об этом и будьте морально готовы.


Подробнее о том, как преподносить и воспринимать негативную информацию, читайте здесь и здесь (на англ. )


 

Лучшие статьи по теме

Комментарии