Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Social Business: как избавиться от синдрома «клевого парня»?

Сегодня мы представляем вашему вниманию пересказ очень любопытной и острой статьи Бертрана Дюперрена о социальных интарнетах и Social Business. Бертран Дюперрен известен нашим читателям как эксперт в области Social Business и Enterprise 2.0. На это раз он критически анализирует общепринятый подход к продвижению и внедрению социальных инструментов в бизнесе.

Мы пересказываем размышления автора от первого лица.

Зачем уговаривать пользователей?

Как-то раз я обедал в компании, где только небольшая часть людей имела отношение к индустрии Social 2.0, а остальные были «обычными людьми, работающими в обычном бизнесе». Если быть более точным, это были наемные работники, занимающие ответственные должности в компаниях, созданных еще до начала 70-х. У каждого из них есть профайл в Facebook, они достаточно активно пользуются социальными сетями, обладают широкими взглядами, интересуются техническими новинками. Больше того, интересуясь всем понемногу, эти люди используют любой шанс научиться чему-нибудь новому, что может помочь им в работе. Они не склонны к фанатизму, но и не являются отъявленными скептиками. Просто любопытные, непредубежденные и, что самое главное, прагматичные люди.

Понемногу разговор перешел на тему Social Business и Enterprise 2.0. Мы говорили о том, что все это из себя представляет, как работает, что полезного и ценного может предложить бизнесу. Не забыли и о типичных трудностях.

Постепенно беседа стала концентрироваться на двух вещах. Первая - освоение социальных инструментов, поскольку это критически важный момент для Social Business. Вторая – геймификация, которая может служить очень мощным средством для развития бизнеса, если ее правильно использовать.

Социальные платформы и инструменты требуют освоения. Освоение требует вовлеченности. Для обеспечения вовлеченности может потребоваться геймификация. Все перечисленное должно быть интересным, веселым и увлекательным для пользователей. И тут меня спросили: «Не слишком ли все это сложно? Почему столько сил отводится на уговоры пользователей? Откуда такая боязнь хоть как-то их побеспокоить?». И тут же добавили: «Понятно, что навязывать сверху – не лучший путь, однако направлять столько ресурсов на привлечение пользователей тоже неразумно. Кто-нибудь пробовал просто сказать: с нынешнего дня вот это обязательно к использованию, а это устарело – больше так не делаем?».

Попробуем разобраться.

Синдром «клевого парня»

Возьмем для примера Джерри. Его пригласили на вечеринку. На самом деле, не совсем пригласили, он просто друг приятеля кого-то из общей компании. Позвали Джерри скорее из вежливости, потому что он просто крутился рядом, когда обсуждали предстоящее веселье. Джерри даже толком никому не знаком.

На вечеринке все общаются, обмениваются впечатлениями. Вспоминают, как вместе ездили отдыхать, ходили на футбол, в кино. Проблема Джерри в том, что ни с кем из присутствующих общие воспоминания его не связывают. Он не путешествует и не любит спорт.

Неудобная ситуация. Окружающие перебирают одну тему за другой, стараясь вовлечь Джерри в диалог, но, поскольку он ничем особо не увлекается, приходится рассуждать об общих вещах. Кто-то пытается завести беседу о единственной страсти Джерри – разведении улиток. Естественно, никто в этом не разбирается, и разговор быстро перескакивает на другую тему. В итоге у Джерри есть только один вариант, чтобы не казаться чужим на вечеринке друзей: изо всех сил пытаться веселиться и юморить.

Обычное дело: если нечего сказать по теме, приходиться выглядеть просто «клевым парнем».

К сожалению, до сих пор индустрия Social business, Enterprise 2.0 и корпоративных социальных сетей очень часто ведет себя как Джерри на корпоративной вечеринке.

Как преодолеть «синдром»?

Почему так вышло, что social-индустрия страдает «синдромом клевого парня»? Все обсуждают, как лучше организовать жизненно важные бизнес-процессы. Говорят о том, что помогает товару или услуге успешно пройти путь из точки А в точку Б в постоянно изменяющихся условиях рынка, при жестком ограничении по ресурсам и времени. Размышляют, как сделать бизнес-процессы более гибкими, сохранив управляемость, а через некоторое время добиться самоадаптируемости.

Что в большинстве случаев отвечает наш Джерри? Если сделать прикольные пользовательские интерфейсы, создать приятную, открытую атмосферу, люди начнут взаимодействовать друг с другом, вольются в сообщества и все станет хорошо. Однако это самое «все» должно исходить от самих сотрудников, поэтому совершенно необходимо сделать так, чтобы им было весело и интересно.

Что могут подумать окружающие? Когда некто не говорит ничего существенного по технической стороне вопроса, он вынужден рассуждать поверхностно. Ему приходиться больше внимания уделять форме, а не содержанию, искать дополнительные средства для привлечения внимания.

Когда мы говорим об «успешной реализации задач», «открытое обсуждение» не будет достаточным ответом. Допустим, наша цель, привнести в существующие бизнес-процессы упомянутые «открытые обсуждения». Вряд ли этого можно добиться геймификацией и некими средствами для снятия барьеров в общении. Обсуждения – это хорошо. Но важно понимать: как, кого с кем, по каким правилам? Как на основе обсуждений будут приниматься решения, каким образом можно сделать соответствующее обучение частью общей работы? И далее: как будут измеряться результаты, по каким KPI, какими инструментами?

Здесь как нельзя кстати придется высказывание Дениса Хаулетта, известного эксперта в области корпоративных информационных технологий: «Вторая фаза внедрения социальных средств и инструментов требует высокого уровня понимания процессов, информации, контента и, да, людей. Я не отрицаю, что это серьезный вызов. Полагаю, что основная проблема Enterprise Social 1.0 была связана с неверным подходом. Социальность просто «добавили» в структуру организаций как некий дополнительный слой в надежде на то, что люди сами перейдут на новые способы работы, потому что они окажутся более удобными и дружелюбными».

Актуально и мнение Мегги Фокс (основатель и CEO независимого агентства Social Media Group): «В какой-то мере причиной такого медленного освоения действительно эффективных механизмов совместной работы на уровне организаций стало то, что по большей части все фокусировались на инструментах, не пытаясь в первую очередь понять, зачем все это делается».

Можно сказать, что настало время технической работы. Для этого требуется особый подход, где во главу угла ставятся процессы. Данный подход сразу и аналитический и комплексный, он тесно связан с отслеживанием параметров на индивидуальном и системном уровне. Это звучит менее привлекательно, чем стандартная реклама социальных интранетов. Но это жизненно важно.

Я не раз говорил, что будущее корпоративных социальных сетей – быть фронт-эндом социализированых бизнес-процессов. Однако, если ничего не сделать с бэк-эндом с точки зрения инструментов и практик, фронт-энд окажется лишенным двигателя.

Развернув социальные платформы и создав сообщества пользователей, Social Business сделал только 20% работы. Впереди нас ждут основные 80%. Придется заняться довольно тяжелыми и нудными делами (бизнес-процессами, измерениями, сконцентрироваться на исполнении и реализации) вместо того, чтобы поддерживать миф о «клевом парне».

Социальные инструменты предоставляют очень мощную базу для развития бизнеса. Главная задача – суметь использовать их потенциал на все 100%, не ограничиваясь уровнем коммуникаций и не забывая о практических аспектах, связанных с исполнением конкретных задач и продуктивностью бизнеса.

Источник: http://www.duperrin.com/english/2012/09/18/social-business-and-the-syndrome-of-the-guy-who-needs-to-be-the-funny-one-at-parties/

Лучшие статьи по теме

Комментарии