Говорим о работе, делимся советами, разбираем ошибки

Внутренние коммуникации: метрика метрике рознь



Если вы хотите реально оценить эффективность внутренних коммуникаций в рамках интранета, не надейтесь на базовые статистические показатели. Количество комментариев под статьей — не тот индикатор, от которого придет в восторг ваше руководство.

Количество просмотров страницы — это не воспринятая идея, изменившаяся модель поведения или вовлеченный пользователь. Это просто количество просмотров. Метрики всегда были слабым местом интранет-команд. Очень часто для хвастовства не хватает впечатляющих цифр. А если даже цифры есть, сложно понять, можно ли им верить и что они означают.

Вы наверняка много раз слышали «завоюйте сердца и умы», «повысьте вовлеченность». Что кроется за этими призывами и как оценить свои успехи? Согласно теории, чем выше вовлеченность сотрудников, тем чаще и охотнее они прикладывают дополнительные усилия по собственной инициативе. В итоге растет производительность и эффективность вашего бизнеса. Как именно теория воплощается на практике, зависит от огромного количества людей в компании. Начиная с высшего руководства и HR-специалистов, заканчивая линейными руководителями и отдельно взятыми коммуникаторами.

Коммуникаторы постараются достичь поставленной цели, используя для обращения к эмоциям сотрудников все доступные каналы. Интранет будет одним из них.

Мы не телепаты!

Никто не в силах взять и считать эмоциональное состояние своих коллег. А если вы попытаетесь поиграть в телепата... Впрочем, лучше не пытайтесь.

— И как ты себя чувствуешь?

— Уйди, пожалуйста, я занят.

— Посмотри это прекрасное мотивационное видео от нашего CEO! Оно повысит твою вовлеченность.

— Охрана! Охрана! Выведите этого человека.


Вряд ли вас устроит такое развитие событий. Поэтому все, что нам остается — гадать по кругам на воде. К счастью, в корпоративной сети таких кругов немало.

Классические метрики — «количество просмотров страниц», «показатель отказов», «длительность просмотра» — это наш фундамент. Показатель прохождения первого барьера: просмотрен ли вообще контент. Если люди в глаза его не видели, шансы на успешную коммуникацию равны нулю. Даже если вы смогли привлечь внимание, это не значит, что вы приблизились к своей цели. Просто теперь вы знаете, что пользователи взглянули на ваше творение.

Следующий индикатор — индикатор взаимодействия пользователей с контентом. И снова минутка теории: принято считать, что если просмотр контента состоялся, мы подтолкнули пользователя к определенному действию. На этом этапе мы видим следующую порцию кругов на воде: «количество комментариев», «количество лайков», «рейтинги» и «количество перепостов».

Если только вы не отшельничали высоко в горах последние 5-6 лет, вы должны быть в курсе, что лайки, комментарии и перепосты нынче принято рассматривать как признаки успеха. На самом деле, только вы решаете, как их оценивать и учитывать.

Не стоит торопиться!

Ну вот, вы уже почти у цели! Остается подсчитать различные типы реакции, оформить доклад, отправить начальству и ждать наградных печенек. Но... нет! Вместо печенек и аплодисментов вы запросто можете словить пару несвежих помидоров.

Давайте пофантазируем. Ваша задача туманна — «сделать так, чтобы люди получали удовольствие от работы в компании». Представим, как вы выкладываете в сеть воодушевляющее видео. Ролик появляется в интранете, ровно половина целевой аудитории переходит на страницу видео и просматривает его:

Реакция зрителей будет варьироваться от позитивной («Отлично!») и нейтральной («Ну так себе») до явно негативной («На что они пустили деньги, лучше бы выплатили мне премию!»). Совсем небольшая часть сотрудников окажется на полюсах эмоций и выразит их в виде лайков, перепостов и комментариев. Нейтральные зрители зевнут, закроют браузер и вернутся к своей работе. Очень скоро они забудут про ваш ролик.

Оставленные комментарии могут носить как позитивный, так и негативный оттенок. Так что не стоит одним махом засчитывать их в пользу вовлеченности. Это будет ошибкой. Позитивная реакция с достаточно большой вероятностью выразится в перепостах и лайках. Уровень негативной реакции можно будет оценить по количеству отказов, а в случае с видео — по времени до прекращения просмотра ролика.

Все дело в эффективности

Прежде всего, измерение и оценка — вещь довольно бесполезная, если вы не понимаете, для чего это нужно. Когда вам необходимо, как мы уже говорили, «сделать так, чтобы люди получали удовольствие от работы в компании», не удивляйтесь, что вам будет сложно оценить эффективность работы. А если цель коммуникации «обеспечить заполнение такой-то формы к 1 декабря», вы будете измерять не количество просмотров страницы, а процент сотрудников, заполнивших форму. Выбор показателей определяется необходимостью. Важно понимать, что вам нужно продемонстрировать и подтвердить.

Используйте метрики с умом. Они покажут, где надо побольше постараться в следующий раз, но вряд ли подойдут для оценки вашей крутизны.
Хотя вам лучше знать, что делать с цифрами. В конце концов, мы не телепаты.

Источник: http://www.digitalworkplacegroup.com/2014/07/24/measuring-internal-communications-intranet-statistics/

Лучшие статьи по теме

Комментарии